Ações para a fidelização de clientes

        “Proporcionar melhorias no âmbito de trabalho sempre é um passo importante que demonstra envolvimento nas propostas e metas da empresa. Porém, mais importante que alcançar metas é, além de alcançá-las, satisfazer o cliente e criar um vínculo de modo que ele seja um parceiro contínuo dessa busca pelo alcance de metas.”  Esta afirmação foi feita por Fernanda, bacharel em secretariado executivo, que trabalha em um laboratório que oferece serviços técnicos especializados em análises de efluentes, ao propor à diretoria o desenvolvimento de um projeto de excelência no atendimento e fidelização dos clientes do laboratório.

        A sua proposta tem o objetivo de possibilitar ao cliente conhecer o prestador de serviços e o processo de realização das atividades laboratoriais, permitindo-lhe expor suas ideias e necessidades quanto ao negócio.

        O laboratório possui um contato básico com o cliente, o que pode dar margem para este optar por outros serviços que aparentemente lhe ofereçam mais vantagens, principalmente, financeiras. Para não correr este risco, a organização precisa de mecanismos para fidelizar os clientes, proporcionando-lhes um serviço de excelência, que visa levar soluções às problemáticas, clareza e precisão nas informações, e criar um vínculo de satisfação.

        Frente a este contexto, Fernanda elaborou o projeto, de forma simplificada em 5 (cinco) páginas, composto de: introdução, justificativa, objetivos (geral e específicos), plano de ação, embasamento teórico para defender a importância de se fidelizar clientes. Utilizou-se de slides para apresentá-lo ao diretor e ao gerente. Ambos demonstraram interesse, apoio e participação ativa nas ações previstas.

Estratégia “one to one”: visita aos clientes

        Antes de partir para a prática, Fernanda fez algumas leituras dirigidas para se fundamentar teoricamente em autores como: Greg Clarke, Dennis L. Duffy, Rubens Marchioni, Ronald Swift que tratam da fidelização de clientes.  Assim, compreendeu que marketing one-to-one é um conceito teórico que propõe uma postura de comunicação como se estivéssemos falando com cada cliente individualmente. Além de um conceito é também um meio de atingir um fim: a fidelização de clientes.

        Apoiou-se nas palavras de Marchioni para dar mais veracidade aos entendimentos que tinha sobre o contexto da fidelização, quando o autor afirma que “identificar os clientes, aprender mais sobre aqueles que movimentam seu negócio, individualizar as mensagens que eles deverão receber, aprofundar a lealdade com cada um deles: aí está uma pequena tábua da lei, proposta de sintetizar os pontos considerados essenciais à vida de empresas de todos os tamanhos”.

       Assim, devido ao razoável número de clientes cadastrados do laboratório, estabeleceu critérios, que levaram à seleção de 20 (vinte) empresas de diferentes segmentos e níveis de contato. Fernanda fez os contatos para agendar o dia e a hora das visitas por correio eletrônico.

        As visitas aconteceram com toda tranquilidade para a satisfação da mentora do projeto. A maioria dos clientes considerou a iniciativa da visita muito positiva, por ser uma maneira de abrir caminhos para a comunicação eficaz e exposição de ideias. 

        Os dados e informações das visitas foram registrados e serão levados em consideração para possíveis ações de melhoria do laboratório.

Um workshop para aproximar o cliente do Laboratório

        “Como toda a estratégia de fidelização”, nas palavras de Fernanda, “o nosso projeto não poderia deixar de proporcionar ao cliente uma oportunidade de conhecer o prestador de serviços”. Realizar um workshop – uma ação que enriqueceria ainda mais o objetivo inicial de estabelecer o contato por intermédio das visitas. Acreditava que, mais que criar um elo de confiança ao conhecer o ambiente e os projetos que o laboratório está desenvolvendo, pode gerar uma excelente oportunidade rumo à fidelização.

     Para a organização do workshop, Fernanda contou com seus conhecimentos de gestão de eventos, cerimonial e protocolo. Elaborou o check-list para que tudo estivesse de acordo no dia. A programação (cerimonial de abertura, apresentação do laboratório, seguido de duas palestras sobre qualidade laboratorial e coquetel de confraternização) foi definida em conjunto com a equipe de trabalho. Compareceram representantes de 35 empresas.

        

O empenho e desempenho de Fernanda

         As duas ações de aproximação com os clientes redimensionaram tarefas e sistemáticas de trabalho. Resultaram na inclusão do projeto no plano estratégico da instituição para o ano seguinte.

Fernanda foi bem sucedida neste seu empreendimento por duas razões: primeira, porque sistematizou sua ideia em forma de projeto. E ao acreditar na proposição de melhorias no âmbito do trabalho demonstrou envolvimento com as propostas e metas da empresa. A segunda razão está no fato dela ter pautado suas ações em atitudes como: comprometimento, proatividade, discernimento, ponderação, flexibilidade e profissionalismo