Postagens

Mostrando postagens de julho, 2019

Atendimento e relacionamento com o cliente: uma relação de parceria

As organizações inseridas em um ambiente crescentemente competitivo, e sujeito às rápidas e constantes mudanças, precisam cada vez mais inovar seus produtos e serviços. O melhor caminho para criar o vínculo com fornecedores e clientes (internos e externos) é estabelecer uma relação de parceria com esses atores. Relação esta que se constrói com base num bom atendimento, que se caracteriza pela maneira como cada integrante se relaciona e interage. Pode-se afirmar que: Ø um atendimento eficiente e eficaz está diretamente relacionado com o tratamento correto e respeitoso por parte dos dirigentes aos funcionários. Tratamento este que vai resultar num atendimento igualmente respeitoso aos clientes e fornecedores; Ø um atendimento eficaz, em geral, decorre de funcionários atenciosos e bem-humorados, com capacitação e treinamento eficientes, com autonomia para prestar bons serviços, e com autoestima elevada por se sentirem valorizados e respeitados como pessoas e profissionais qu

Secretário Executivo: você participa do planejamento estratégico?

As organizações estão buscando pessoas/profissionais dispostos a aceitar desafios, com vontade e disposição de se superarem como profissionais, que saibam calcular riscos e se arrisquem e tragam resultados para a organização.   No caso do profissional de secretariado, requer-se que tenha um amplo conhecimento de termos e ferramentas administrativas para interagir com a equipe na consecução de metas e objetivos. Uma forma de garantir que se tenha a visão da corporação com um todo, é participar do planejamento estratégico, ou pelo menos ter conhecimento da direção que a gestão pretende dar ao negócio. O que é planejamento estratégico? De forma simplificada, é a técnica administrativa que, por meio da análise do ambiente de uma organização, cria a consciência das suas oportunidades e ameaças dos seus pontos fortes e fracos, para o cumprimento da sua missão e, por meio dessa consciência, estabelece o propósito de direção que a organização deverá seguir para aproveitar as oportun

Secretário Executivo: você aplica o PDCA onde trabalha?

O perfil do profissional contemporâneo contempla uma visão sistêmica da organização, com a compreensão de seus processos e a integração cliente e fornecedor internos e externos, com a qualidade e a produtividade constituindo-se em atributos relevantes.  O PDCA, traduzido para: planejar ( P lan), executar ( D o), controlar (C heck) e agir ( A ction) é um método conhecido em Administração, voltado a auxiliar na resolução de problemas encontrados na busca da Qualidade Total nas empresas.  No contexto da Qualidade Total, entende-se por: Controlar (C heck ) - comparar o planejado com o executado; identificar os defeitos (variações), os problemas, as necessidades de correções e/ou melhorias; Executar ( Do ) - atuar no processo para implementar as correções e/ou melhorias necessárias; se as metas forem alcançadas, é preciso procurar efetuar melhorias contínuas para mantê-las como padrões; Planejar ( Plan ) - estabelecer as metas organizacionais e os respectiv

Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa ao vivo.

Acredito plenamente nisso. Por telefone a expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisa-se utilizar de uma sensibilidade para interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito. Todo telefonema, para uma organização, indiferente de sua natureza jurídica, é uma oportunidade de prestar um excelente serviço. Isso, entretanto, independe do cargo que se exerce. Afinal de contas, todos atendem em uma empresa. Alguns procedimentos garantem a eficácia do atendimento telefônico. Quem atende deve fazer perguntas, em número suficiente à pessoa que liga, para ter certeza de que lhe será dada uma solução para suas necessidades. Deve procurar maneiras de superar as suas expectativas. Ouvir atentamente o que a pessoa que liga está dizendo, evitando lhe interromper assim que acredita saber e conhecer o assunto motivo da chamada. O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade e atenção. A troca d

Protocolo de documentos: o que vem a ser?

É o documento ou livro – que pode ser em formato físico ou eletrônico, ou online.... (tudo depende do grau de informatização da organização), que comprova o encaminhamento e a entrega/recebimento de documentos ou processos. A sua forma e estrutura incluem: destinatário (unidade/setor, nome da pessoa que receberá, endereço); discriminação: tipo de documento enviado; data: dia/mês/ano de envio do documento; data: dia/mês/ano do recebimento do documento; assinatura ou carimbo de quem recebe.

Ética no exercício profissional

Ética se refere à teoria ou aos estudos sistemáticos sobre a prática moral. Desta forma, pode se afirmar que ética é o conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão.   Faz com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício de sua profissão. Objetiva a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce a profissão.   Um profissional competente e ético, indiferente da área em que atua, observa as normas administrativas da organização e presta contas de acordo com a relação hierárquica vigente na organização.   Utilizar informações e influências obtidas para conseguir vantagens pessoais e fomentar a discórdia são consideradas faltas contra a dignidade do trabalho.   A discrição no exercício da profissão e honestidade no trabalho é um dos muitos princípios que os Códigos de Ética Profissional trazem em seu texto. Acrescente-se a isso o desenvolvimento do senso de responsab

Conhecer-se! E aprender, sempre!

Inúmeros autores e escritores afirmam que o segredo do sucesso vem de dentro.... e também de fora!!!   Afirmam ainda que o ponto inicial necessário a todo e qualquer desenvolvimento humano é conhecer-se a si mesmo.  Pergunto: O que você está realmente fazendo com o que possui para que possa gerar melhores resultados nas atividades profissionais e na sua postura pessoal? Aprendemos quando somos capazes de fazer coisas que não fazíamos antes. Por isso, tenham sempre um motivo em suas vidas para aprender.

Comportamento à mesa: medo de cometer gafes?

Imagem
O medo de cometer gafes já fez muitos profissionais recusarem o convite de clientes para almoço ou jantar. Eles me confessam que temem não saber se comportar de forma correta à mesa.  O convite recusado poderia ser um vínculo social firmado para profícuos negócios profissionais. E você?  Que tal tentar responder estas perguntas?   O que fazer quando o guardanapo que estamos usando escorrega e cai no chão? Quando é dispensável que todos sejam servidos para começar a comer? Existe uma posição certa para repousar os talheres entre uma garfada e outra? Como os talheres devem ser colocados ao final da refeição? Quando se deseja repetir um prato, onde deve-se colocar talheres que estão sendo usados? Pode-se colocar o guardanapo pendurado no pescoço para proteger a roupa? É feio perguntar quem são os outros convidados ao receber um convite? O que fazer se algum resíduo de comida ficar preso entre os dentes? Existe um jeito polido de se livrar daquela

Algumas "provocações" para reflexão (1)

Profissional de secretariado, a seguir estão alguns dos questionamentos que costumava utilizar para instigar diálogo com os estudantes e avaliar seus posicionamentos a respeito.  Aqui vai um convite para você também refletir sobre essas colocações como uma alternativa de sair do piloto automático; que muitas vezes é responsável por executarmos as atividades sem nos darmos conta que poderiam ser executadas de uma forma mais eficiente. Primeiro questionamento: Como o profissional de secretariado pode transformar sua mesa de trabalho num centro de operações para otimizar o tempo? Segundo questionamento: A reunião, como um dos instrumentos de trabalho, se não for bem planejada e organizada, pode acabar desperdiçando tempo e não produzir resultados. O que o profissional de secretariado precisa saber e fazer para gerenciar e organizar reuniões corporativas de tal forma que sejam um meio importante de estabelecer decisões coletivas e os participantes se envolvam na soluções de p