Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa ao vivo.

Acredito plenamente nisso. Por telefone a expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisa-se utilizar de uma sensibilidade para interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito.

Todo telefonema, para uma organização, indiferente de sua natureza jurídica, é uma oportunidade de prestar um excelente serviço. Isso, entretanto, independe do cargo que se exerce. Afinal de contas, todos atendem em uma empresa.

Alguns procedimentos garantem a eficácia do atendimento telefônico. Quem atende deve fazer perguntas, em número suficiente à pessoa que liga, para ter certeza de que lhe será dada uma solução para suas necessidades.

Deve procurar maneiras de superar as suas expectativas. Ouvir atentamente o que a pessoa que liga está dizendo, evitando lhe interromper assim que acredita saber e conhecer o assunto motivo da chamada.

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade e atenção. A troca de cortesias no início da conversa, inclusive misturando comentários pessoais por acreditar que assim procedendo está se mantendo dentro das regras de cortesia e acessibilidade, é uma ilusão e um rumo para um campo minado. Muitas vezes, sem volta.

Por isso, o uso de uma linguagem mais íntima, com gírias, dengos ou diminutivos, não é recomendável. Revela ausência de profissionalismo. 

Mais uma dica: ao fazer uma ligação por engano, seja gentil e informe o equívoco. Jamais desligue imediatamente. O pedido de desculpas é bem-vindo.