Vivências e convivências

Vivências e convivências

domingo, 21 de julho de 2019

Atendimento e relacionamento com o cliente: uma relação de parceria



As organizações inseridas em um ambiente crescentemente competitivo, e sujeito às rápidas e constantes mudanças, precisam cada vez mais inovar seus produtos e serviços. O melhor caminho para criar o vínculo com fornecedores e clientes (internos e externos) é estabelecer uma relação de parceria com esses atores. Relação esta que se constrói com base num bom atendimento, que se caracteriza pela maneira como cada integrante se relaciona e interage.

Pode-se afirmar que:

Ø um atendimento eficiente e eficaz está diretamente relacionado com o tratamento correto e respeitoso por parte dos dirigentes aos funcionários. Tratamento este que vai resultar num atendimento igualmente respeitoso aos clientes e fornecedores;

Ø um atendimento eficaz, em geral, decorre de funcionários atenciosos e bem-humorados, com capacitação e treinamento eficientes, com autonomia para prestar bons serviços, e com autoestima elevada por se sentirem valorizados e respeitados como pessoas e profissionais que são.

De forma sucinta, um atendimento de excelência é resultado da transformação do ambiente de trabalho em um lugar de boa convivência e de trabalho em equipe, o que impacta positivamente o relacionamento interpessoal e consequentemente o atendimento.




Secretário Executivo: você participa do planejamento estratégico?


As organizações estão buscando pessoas/profissionais dispostos a aceitar desafios, com vontade e disposição de se superarem como profissionais, que saibam calcular riscos e se arrisquem e tragam resultados para a organização.
 
No caso do profissional de secretariado, requer-se que tenha um amplo conhecimento de termos e ferramentas administrativas para interagir com a equipe na consecução de metas e objetivos. Uma forma de garantir que se tenha a visão da corporação com um todo, é participar do planejamento estratégico, ou pelo menos ter conhecimento da direção que a gestão pretende dar ao negócio.

O que é planejamento estratégico?

De forma simplificada, é a técnica administrativa que, por meio da análise do ambiente de uma organização, cria a consciência das suas oportunidades e ameaças dos seus pontos fortes e fracos, para o cumprimento da sua missão e, por meio dessa consciência, estabelece o propósito de direção que a organização deverá seguir para aproveitar as oportunidades e riscos.


sexta-feira, 19 de julho de 2019

Secretário Executivo: você aplica o PDCA onde trabalha?



O perfil do profissional contemporâneo contempla uma visão sistêmica da organização, com a compreensão de seus processos e a integração cliente e fornecedor internos e externos, com a qualidade e a produtividade constituindo-se em atributos relevantes. 

O PDCA, traduzido para: planejar (Plan), executar (Do), controlar (Check) e agir (Action) é um método conhecido em Administração, voltado a auxiliar na resolução de problemas encontrados na busca da Qualidade Total nas empresas. 

No contexto da Qualidade Total, entende-se por:

Controlar (Check) - comparar o planejado com o executado; identificar os defeitos (variações), os problemas, as necessidades de correções e/ou melhorias;
Executar (Do) - atuar no processo para implementar as correções e/ou melhorias necessárias; se as metas forem alcançadas, é preciso procurar efetuar melhorias contínuas para mantê-las como padrões;
Planejar (Plan) - estabelecer as metas organizacionais e os respectivos métodos para alcançá-las;
Agir (Action) - implementar o plano; fazer acontecer para alcançar as metas.

Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa ao vivo.




Acredito plenamente nisso. Por telefone a expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisa-se utilizar de uma sensibilidade para interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito.
Todo telefonema, para uma organização, indiferente de sua natureza jurídica, é uma oportunidade de prestar um excelente serviço. Isso, entretanto, independe do cargo que se exerce. Afinal de contas, todos atendem em uma empresa.

Alguns procedimentos garantem a eficácia do atendimento telefônico. Quem atende deve fazer perguntas, em número suficiente à pessoa que liga, para ter certeza de que lhe será dada uma solução para suas necessidades.

Deve procurar maneiras de superar as suas expectativas. Ouvir atentamente o que a pessoa que liga está dizendo, evitando lhe interromper assim que acredita saber e conhecer o assunto motivo da chamada.

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade e atenção. A troca de cortesias no início da conversa, inclusive misturando comentários pessoais por acreditar que assim procedendo está se mantendo dentro das regras de cortesia e acessibilidade, é uma ilusão e um rumo para um campo minado. Muitas vezes, sem volta.

Por isso, o uso de uma linguagem mais íntima, com gírias, dengos ou diminutivos, não é recomendável. Revela ausência de profissionalismo. 

Mais uma dica: ao fazer uma ligação por engano, seja gentil e informe o equívoco. Jamais desligue imediatamente. O pedido de desculpas é bem-vindo.




Protocolo de documentos: o que vem a ser?




É o documento ou livro – que pode ser em formato físico ou eletrônico, ou online.... (tudo depende do grau de informatização da organização), que comprova o encaminhamento e a entrega/recebimento de documentos ou processos.

A sua forma e estrutura incluem:

destinatário (unidade/setor, nome da pessoa que receberá, endereço);

discriminação: tipo de documento enviado;

data: dia/mês/ano de envio do documento;

data: dia/mês/ano do recebimento do documento;

assinatura ou carimbo de quem recebe.


quinta-feira, 18 de julho de 2019

Ética no exercício profissional




Ética se refere à teoria ou aos estudos sistemáticos sobre a prática moral. Desta forma, pode se afirmar que ética é o conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. 

Faz com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício de sua profissão. Objetiva a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce a profissão.  

Um profissional competente e ético, indiferente da área em que atua, observa as normas administrativas da organização e presta contas de acordo com a relação hierárquica vigente na organização. 

Utilizar informações e influências obtidas para conseguir vantagens pessoais e fomentar a discórdia são consideradas faltas contra a dignidade do trabalho. 

A discrição no exercício da profissão e honestidade no trabalho é um dos muitos princípios que os Códigos de Ética Profissional trazem em seu texto. Acrescente-se a isso o desenvolvimento do senso de responsabilidade e o tratamento com paciência e compreensão a todas as pessoas com as quais se relaciona no ambiente de trabalho. 

O conhecimento e a prática correta das normas que regem o comportamento no mundo do trabalho geram benefícios tanto para o profissional que as pratica como para a organização do qual faz parte. Portanto, um profissional competente e ético atende as pessoas com simpatia, atenção e cordialidade; não julgando-as pela sua aparência, e nem dando prioridade no atendimento para pessoas segundo o cargo que ocupam.



Conhecer-se! E aprender, sempre!


Inúmeros autores e escritores afirmam que o segredo do sucesso vem de dentro.... e também de fora!!! 

Afirmam ainda que o ponto inicial necessário a todo e qualquer desenvolvimento humano é conhecer-se a si mesmo. 


Pergunto:

O que você está realmente fazendo com o que possui para que possa gerar melhores resultados nas atividades profissionais e na sua postura pessoal?

Aprendemos quando somos capazes de fazer coisas que não fazíamos antes. Por isso, tenham sempre um motivo em suas vidas para aprender.





quarta-feira, 17 de julho de 2019

Comportamento à mesa: medo de cometer gafes?



O medo de cometer gafes já fez muitos profissionais recusarem o convite de clientes para almoço ou jantar. Eles me confessam que temem não saber se comportar de forma correta à mesa. 

O convite recusado poderia ser um vínculo social firmado para profícuos negócios profissionais.
E você? 


Que tal tentar responder estas perguntas? 

O que fazer quando o guardanapo que estamos usando escorrega e cai no chão?

Quando é dispensável que todos sejam servidos para começar a comer?

Existe uma posição certa para repousar os talheres entre uma garfada e outra?

Como os talheres devem ser colocados ao final da refeição?

Quando se deseja repetir um prato, onde deve-se colocar talheres que estão sendo usados?

Pode-se colocar o guardanapo pendurado no pescoço para proteger a roupa?

É feio perguntar quem são os outros convidados ao receber um convite?

O que fazer se algum resíduo de comida ficar preso entre os dentes?

Existe um jeito polido de se livrar daquela espinha ou daquele ossinho surpresa que só é descoberto quando já estamos mastigando a comida?

Qual a maneira correta de segurar os talheres? Como saber por onde começar quando há vários na mesa?

Qual é o lugar certo do guardanapo no fim da refeição?

O que é o “sousplat”? Qual é a sua função?


Algumas "provocações" para reflexão (1)

Profissional de secretariado,
a seguir estão alguns dos questionamentos que costumava utilizar para instigar diálogo com os estudantes e avaliar seus posicionamentos a respeito. 
Aqui vai um convite para você também refletir sobre essas colocações como uma alternativa de sair do piloto automático; que muitas vezes é responsável por executarmos as atividades sem nos darmos conta que poderiam ser executadas de uma forma mais eficiente.

Primeiro questionamento:
Como o profissional de secretariado pode transformar sua mesa de trabalho num centro de operações para otimizar o tempo?

Segundo questionamento:
A reunião, como um dos instrumentos de trabalho, se não for bem planejada e organizada, pode acabar desperdiçando tempo e não produzir resultados.
O que o profissional de secretariado precisa saber e fazer para gerenciar e organizar reuniões corporativas de tal forma que sejam um meio importante de estabelecer decisões coletivas e os participantes se envolvam na soluções de problemas?

Terceiro questionamento:
Seu melhor amigo (ou sua melhor amiga) está participando de um processo de seleção para uma vaga de supervisor de atendimento e relacionamento com o cliente. A próxima etapa do processo consistirá de um almoço com o gerente.
Que orientações você daria para seu amigo (ou as amiga) no que se refere ao comportamento à mesa?