Vivências e convivências

Vivências e convivências

sexta-feira, 2 de novembro de 2018

Atendimento telefônico


Quem liga, desliga
             O telefone ainda é um instrumento de comunicação fundamental no mundo dos negócios. Um telefonema é uma forma eficaz para incrementar contatos e uma oportunidade de se prestar um excelente serviço visando à satisfação do cliente.
            Ainda mais atualmente, diante de um ambiente corporativo globalizado, com os clientes tornando-se cada vez mais críticos em relação aos serviços. Prestar serviço é dar atenção e servir. Profissionais atenciosos e corteses são recursos tão ou mais valiosos do que a tecnologia à disposição.
            O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e capacidade de organização. Todos os integrantes de uma empresa são responsáveis pela qualidade no atendimento telefônico porque suas atitudes ao telefone “vendem” a imagem corporativa. Quem atende ao telefone deve ter ciência de que está falando em nome da empresa, que tem suas normas, regras e postura de conduta. Por esta razão, todos devem buscar habilidade e assertividade no seu uso.
            Envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção e conhecimento do negócio da empresa. Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa pessoalmente, face to face. Por telefone a expressão facial e a linguagem corporal se perdem.
            Quem telefona espera de quem atende que entenda dos assuntos da empresa e seja capaz de responder suas perguntas, resolver seus problemas ou encaminhá-los às pessoas certas para as medidas certas. Por isso, determinadas atitudes são reprováveis ao telefone: demora ao atender, não se identificar, deixar o interlocutor aguardando muito tempo por atendimento, não dar retorno às ligações, vícios de linguagem, uso de gírias e palavras no diminutivo para parecer mais cortês e gentil, conversas e comentários sobre problemas pessoais, falar com tom de voz alto.
            Sabe-se que não se trata de atitudes praticadas somente por quem está no cargo de secretária, recepcionista ou telefonista. São falhas cometidas por colaboradores da ponta da pirâmide organizacional até sua base. Repetir sempre é válido: a qualidade no atendimento e relacionamento com os clientes é um dos fatores fundamentais para a manutenção e incremento dos negócios da empresa.
            A empresa em que você trabalha tem um padrão de atendimento telefônico? Sensibilize seus colegas a adotá-lo em prol da excelência no relacionamento com os clientes.
            Algumas orientações para maximizar o atendimento telefônico:
ü  A cortesia é produto da boa educação. A boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom de voz.
ü  Atender ao telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela demora no atendimento.
ü  Identificar seu nome e o da empresa imediatamente.
Bem Viver, bom dia, aqui é Fulana de Tal.
ü  O local de trabalho deve estar sempre em ordem. Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado, para não ter de perguntar novamente.
ü  Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
ü  Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer nos cabelos.
ü  Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. O tom de voz é um indicador do interesse no contato de um profissional ao telefone.
ü  Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor, por gentileza, muito obrigado(a).
ü  Utilizar o nome do interlocutor no decorrer da conversa.
ü  Tomar notas durante o telefonema.
ü  Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes verbais.
ü  Ao atender ligações por engano, ser gentil e informar o equívoco. Ao fazer ligações por engano, o pedido de desculpas é sempre bem-vindo.
ü  Quem “passa” quem primeiro? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada.
ü  Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.
ü  Em caso de ramal ocupado, nunca deixar a pessoa esperando muito tempo. Oferecer alternativas como: De momento o Sr. Francisco está atendendo outra chamada. Pode me dar seu nome e telefone que retornaremos sua ligação.
ü  Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como “você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho, obrigadinha, recadinho.
ü  Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
ü  O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por algarismo.
ü  O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O número 11 (onze) deve ser pronunciado como onze, e não um, um.
ü  Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algarismos de um número telefônico.
ü  É proibido dizer:  
Fique na linha.
Este assunto não é comigo.
O Sr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo.
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
“Alô”, “diga”, “fala”
Com quem?
Quem deseja?
Não quer deixar recado?

 “né”, “tá”, “entendeu”, “hein”, “ahn”

 ü  Apostar em:  
      Vou me informar sobre o assunto. O senhor pode aguardar?

      Obrigado por aguardar, senhor Herci. Sinto muito tê-lo feito esperar,        mas estou com a informação à minha frente.

      Sr. Francisco não está na sala dele no momento. Posso tentar        localizá-lo. O senhor pode aguardar?

      A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas            11h. Posso pedir para ela retornar a ligação?
      O Sr. Pablo ficará em uma reunião até 12h e depois terá um almoço        de negócios. Posso pedir para ele retornar a ligação à tarde?
      O Sr. Costa teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar      até 14h30.
      Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ..... e conheço e acompanho as etapas. Talvez eu possa   responder sua pergunta.
      Sinto muito, Senhor Arthur, não tenho estes dados aqui comigo.     Posso retornar seu telefonema daqui a pouco?
 ü  Jamais: 
falar ao telefone com alimentos na boca, pois comer, mastigar goma ou palitos não condiz com um atendimento profissional;

falar paralelamente com outra pessoa, quando estiver atendendo uma ligação;

aproveitar para lixar as unhas, pois a pessoa que está sendo atendida não está presente;

passar uma sensação robotizada ao telefone. A naturalidade para o atendimento é fundamental;

pedir para a pessoa ligar mais tarde, porque o Senhor Fulano de Tal está ocupado no momento. Sempre anotar o número de telefone para retornar a ligação;

deixar a pessoa aguardando por algum tempo, sem explicar o motivo, até cair a ligação;

prometer e não retornar a ligação;

interromper quem está falando, por achar que já sabe o que ela quer e para quem transferir a chamada.

ü  Finalizando a chamada, agradecer o interlocutor por ter ligado e colocar-se à disposição.
ü  E, quem liga, desliga. 







Conhecimentos, habilidades e atitudes do Profissional de Secretariado






Competências:      Técnica: gestão – planejamento e organização

                                    Comunicação

                                    Social: convivencialidade

 Conhecimentos, habilidades e atitudes

Competência:            técnica > gestão – planejamento e organização


Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
> Técnicas secretariais: organização do espaço de trabalho, agendamento e follow-up, planejamento e organização de reuniões e viagens corporativas, atendimento ao cliente pessoal e por telefone, gerenciamento de documentos....
> Funções gerenciais: planejamento, organização, controle
Processos, normas e procedimentos administrativos adotados pela área e empresa em que atua
> Conhecimento das especificidades da área de atuação
> Conhecimento da organização e de seu negócio
> Conhecimento do cliente e do mercado
> Informática: ambientes intranet, internet, word, office, planilhas eletrônicas, banco de dados
> Gestão da informação
> Gestão de projetos
> Contabilidade: orçamento, finanças
> Direito empresarial
> Gestão Empresarial e Estratégica
> Cenários econômicos
> Gestão de eventos, cerimonial e protocolo
> Qualidade na prestação de serviços
> Matemática financeira e estatística
Planejar, organizar, controlar
Saber administrar o tempo
Aplicar as técnicas secretariais
Capacidade de identificar, analisar e encaminhar para solução
Capacidade de gerenciar e executar processos e procedimentos administrativos, inclusive propondo sua revisão/ reelaboração
Ter visão sistêmica da organização e das peculiaridades das relações hierárquicas
Tomada de decisão no seu nível de atuação e escopo de responsabilidades
Usar das tecnologias de informação e comunicação e ferramentas de automação disponíveis
Administrar a logística de eventos empresariais
Gerenciar projetos de trabalho
Elaborar e controlar sistemas financeiros e orçamentários
Interpretar indicadores econômicos

Proatividade
Comprometimento
Flexibilidade
Raciocínio lógico
Discernimento
Agilidade de raciocínio
Concentração
Boa memória
Posicionamento
Dinamismo
Disciplina
Interesse
Disposição em aprender
Auto-conhecimento
Abertura a mudanças

  

Competência:            Comunicação


Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
Técnicas de redação
Técnicas de tradução e interpretação
Domínio da Língua Portuguesa e de, pelo menos, um idioma estrangeiro (Inglês)
Técnicas de comunicação comercial e empresarial
Negociação
Gestão da informação
Atendimento ao cliente

Expressar idéias com clareza e objetividade
Saber dialogar
Boa dicção
Fazer-se entender
Apresentar-se em público
Correção gramatical e ortográfica
Coesão, poder de síntese
Saber ouvir
Saber perguntar e falar
Poder de argumentação
Sistematizar e redigir textos e documentos corporativos
Compreender, interpretar, analisar informações e documentos e recomendar encaminhamentos
Utilizar diferentes tipos de linguagem diante da diversidade de situações
Agilidade de raciocínio
Criatividade
Iniciativa
Determinação
Flexibilidade
Versatilidade
Ponderação
Comprometimento




Competência:            Social: convivencialidade                             



Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
Conhecer os dirigentes, a equipe e os clientes
Técnicas de gestão de conflitos e dinâmica de grupo
Gestão de pessoas
Relacionamento e comunicação interpessoal
Relações humanas
Capacidade de trabalhar em equipe
Capacidade de negociar
Administrar conflitos
Acolher opiniões
Negociar
Capacidade de argumentar
Saber delegar
Saber dialogar


Bom humor
Auto-controle
Cordialidade
Respeito à hierarquia
Saber conviver
Respeitar as diferenças e a opinião de outros
Compreender as diversidades
Empatia
Discrição
Paciência
Tolerância
Cooperação