Curso de Etiqueta e Comportamento Corporativo

Tem o objetivo de mostrar caminhos para o desenvolvimento e aprimoramento de habilidades no relacionamento interpessoal por repensar e criar hábitos, gestos e atitudes para se ter uma postura que resulte na conquista de um diferencial que possibilita cada um perceber, absorver e reagir às situações que envolvem as atividades ao se relacionar com os diversificados públicos no ambiente profissional.

É ministrado in company.


Programa

1. A etiqueta profissional no mundo dos negócios
Competência relacional e inteligência social: o diferencial nas relações de trabalho
A comunicação pessoal e interpessoal
Imagem e comportamento pessoal versus cultura e imagem institucional
Imagem e postura: uma coerência necessária
Postura é comunicação
Aspectos da linguagem corporal e gestual no local de trabalho
Situações que podem destruir a imagem profissional e social
Espelho, espelho meu.... como está minha apresentação pessoal?

2. O protocolo no mundo corporativo
Como apresentar pessoas: ordem de precedência e tratamento
As formas de cumprimentar
Aperto de mão: firme e curto
E o beijo social no escritório?
Quando levantar para cumprimentar uma pessoa?
Ao esquecer o nome de uma pessoa: como contornar a situação
Cartão de visita profissional e social: reflexo de quem somos
A pontualidade em reuniões de trabalho
Telefone: quem liga, desliga
Os bons modos em eventos de trabalho: coquetéis, recepções, viagens
Ao receber clientes: o papel de anfitriã(ao)
Convivência em espaços públicos: elevadores, escadas, automóveis, ruas...
Orientações com base no cerimonial e protocolo público: precedências, características, composição de mesa de autoridades, disposição de bandeiras, pronunciamentos e discursos.
Trajes de acordo com a ocasião

3. Almoço ou jantar de negócios: comportamento à mesa
Tipos de serviços à mesa
Postura elegante e manuseio correto de talheres
Quem paga a conta?
Para finalizar: o cafezinho.




sábado, 22 de março de 2014

Atendimento telefônico: respondendo a quem secretaria


Mesmo diante de tantas inovações tecnológicas, há profissionais que consideram perda de tempo falar de técnicas secretariais relacionadas ao atendimento telefônico. Acreditam que sabem atender ligações sem nenhum estresse e da maneira mais ágil possível. Será mesmo??
 
Na área secretarial não é só desviar a ligação para o chefe, depois de cumprimentar o interlocutor, pedir para aguardar um momento, verificar se ele pode atender e transferir a ligação.
Ou, simplesmente, alegar que o chefe está em reunião e que retornará a ligação assim que finalizar a reunião.
 
Profissional de secretariado, cuidado com as desculpas ao telefone.
Acabei de responder por e-mail  a seguinte pergunta de uma estagiária e estudante de Secretariado Executivo:
 
Qual o tipo de resposta que posso dar sem que a pessoa perceba que antes de transferir a ligação eu preciso verificar com meu chefe se pode atender ou não?
Esta foi minha resposta para a Annabeth (nome fictício):
 
"Cara Annabeth,
É na hora de atender ao telefone que se pode avaliar se a secretária tem domínio dos assuntos tratados pelo seu superior, ou se é apenas operacional. Ou seja, apenas transfere as ligações.
Entendo que você ainda precisa de um tempo para conhecer melhor a estrutura organizacional da empresa e os assuntos tratados pelo teu superior, porque começastes teu estágio em janeiro de 2014. Este tipo de conhecimento não se adquire de um dia para outro. Requer tempo de trabalho e vivência ao lado dele. 
O que agora precisas é começar a mostrar que tens conhecimento de alguns dos assuntos tratados na diretoria. E isso vais fazer – num primeiro passo – através do atendimento telefônico. Claro que tudo com muita cautela. E um passo de cada vez.
Primeiro, gradativamente, terás que conquistar a confiança das pessoas que ligam. Com certeza 60% das pessoas que ligam você já teve oportunidade de conhecer ou conversar. Certo? Agora é focar em saber o assunto que tratam com o diretor.
Então, digamos que o Sr. Fulano de Tal  liga e você tem noção do assunto que vai tratar.
Secretária: Boa tarde, Sr. Fulano de Tal. Como vai?
Fulano de Tal: O Pedro está aí?
Secretária: Sr. Fulano de Tal, Sr. Pedro está na sala dele sim, só que atendendo uma pessoa. Talvez eu possa ajudá-lo antecipando o assunto para ele. Por acaso trata-se do (dizer o assunto....)?
Fulano de Tal: (se realmente é sobre o tal assunto, ele vai confirmar e talvez te perguntar a respeito. Mesmo que você não tenha a informação completa, deves te prontificar como quem tem ciência do assunto.)
Secretária: Sr. Fulano de Tal, vou verificar com Sr. Pedro assim que a pessoa sair de sua sala e imediatamente retorno a sua chamada com um posicionamento.

Passo seguinte é conversar com teu diretor sobre o assunto e conseguir um posicionamento dele para, em seguida, retornares a ligação com a resposta. E é você quem vai retornar a ligação; não teu chefe.
Tendo três a quatro atitudes dessas durante o dia, dentro de três meses, terás absorvido em média de 40% das ligações para teu diretor As pessoas passarão a te questionar sobre os assuntos e seu status.
 
Há também aquelas ligações de pessoas que não sabemos se o chefe quer ou não atender.
Na dúvida, damos aquela desculpa “branca”, como: Desculpe, Sr. Beltrano. Sr. Pedro está .... (dar a desculpa convincente, sem contudo dizer unicamente que está em reunião, porque ninguém mais acredita). O Senhor poderia me adiantar o assunto?
E se ele te adiantar o assunto, conseguires verificar e retornar com uma resposta para ele, faça-o. Depois pergunte se ainda há necessidade de conversar com Sr. Pedro.
Atenção para não querer dar conta de tudo.......há, ainda, as ligações que somente o chefe deve resolver. Da mesma forma, há chamadas que ele não quer atender de forma alguma, não é mesmo?
Annabeth, devo te lembrar que tudo isso é uma questão de mudança de hábito das pessoas que ligam para teu chefe. Habituá-los a falar contigo e fazê-los perceber que, falando contigo, o assunto deles é agilizado.
 
Ressalto que não deves ter como regra dizer que ele está em reunião (empobrece teu profissionalismo!!). Deves, antes, avaliar quem é a pessoa e se, de fato, tens conhecimento do assunto que ela tem em andamento junto ao Sr. Pedro.
Sempre que possível é atribuição da secretária otimizar o tempo de seu chefe. Isso significa absorver as chamadas telefônicas, procurando resolver as solicitações sem, contudo, ter que transferir todas as ligações."
 
E você, leitor(a), como procede ao atender chamadas telefônicas?
 

quarta-feira, 29 de janeiro de 2014

Etiqueta profissional e social


É cada vez maior o interesse em se conhecer as regras de conduta, nem sempre ditas e escritas, que regem o comportamento social e profissional dos membros de uma sociedade ou organização.
Por quê? Pelo fato de serem indispensáveis para abrir caminhos, aplainar arestas da convivência diária num mundo que se torna dia-a-dia mais inquietante e ríspido.
 
Na verdade, o mundo dos negócios, em particular, está requerendo, cada vez mais, dos seus componentes uma postura profissional elegante que lhes assegure êxito pessoal e profissional ao se relacionar com clientes internos e externos.
 
O conhecimento e a prática correta das normas que regem o comportamento geram benefícios imediatos tanto para o profissional que as pratica como para a organização do qual faz parte.
 
Possibilitam um comportamento com mais confiança, simplicidade e naturalidade diante de situações inusitadas, além de melhorarem o relacionamento entre colegas e dirigentes, refletindo de maneira positiva em todas as áreas da organização, indiferente de seu ramo de atividade.


ETIQUETA
 
Conjunto harmonioso de regras de boas maneiras, normas, hábitos, atitudes e gestos que resultam no comportamento das pessoas em eventos oficiais ou não.
 
Boas maneiras e bons costumes.
 
Facilita o convívio entre as pessoas por meio de comportamento adequado a cada ocasião e cerimônia, dando segurança aos anfitriões e aos convidados.
 
Concentra-se no comportamento dos anfitriões e convidados.
 




“Não existe nenhuma sociedade sem boas maneiras.”

(Margaret Visser)
 
 

 

domingo, 1 de dezembro de 2013

Celebrate all that you are


Amaze yourself with what you
discover you can do.
You are capable of miracles of
your own making.
 

You are wonderful, capable person whose
opportunities will come,
whose goals will be achieved,
and who will become a believer
in many beautiful things.
 
 
Where you are can greatly affect
what you are.
The right environment can
work wonders.
 
 
 
(Based on Douglas Pagels in Chasing away the Clouds).

quinta-feira, 21 de novembro de 2013

O contrato psicológico entre o assessor executivo e o assessorado



Muitos profissionais de secretariado têm dificuldade de se adaptar ao estilo e ritmo de trabalho da pessoa que assessoram. Perdem-se até na hora de pegar assinatura em um documento; ao encaminhar as pessoas para uma reunião; no momento de contornar situações corriqueiras por telefone; na hora de comentar questões ocorridas na empresa.

Por que isso acontece?

Que atitude tomar para reverter a situação?

Entendo que é preciso se estabelecer um contrato psicológico entre quem assessora e quem é assessorado.

Os especialistas em gestão de carreira, como Joel Souza Dutra, por exemplo, fazem referência ao contrato psicológico quando abordam questões de carreira.

Neste caso aqui, o que é o contrato psicológico entre o assessor e o assessorado?

Certamente não estou me referindo a um documento escrito com cláusulas e incisos, registrado em cartório. Trata-se de um conjunto de expectativas mútuas, implícitas, que precisam ser verbalizadas entre as duas partes. Um levar ao conhecimento do outro a forma como quer receber a assessoria, de que forma se darão as relações diante de situações previsíveis e imprevisíveis que irão acontecer no cotidiano do ambiente de trabalho.

Diálogo é a ação chave para começar a delinear as cláusulas do contrato. Desconheço outra maneira, a não ser por intermédio do diálogo, para se estabelecer uma relação de confiança entre as partes (assessor e assessorado). É um contrato que determinará como agir em momentos simples e como agir em situações de extrema complexidade.

Sem dúvida, este diálogo deve conduzir a um autodirecionamento e certa autonomia, o que acontecerá diante da autenticidade da conversa e da segurança que um passa ao outro pelo conhecimento técnico e comportamental de que ambos são detentores. Nada disso é possível se uma das partes sentir-se inseguro, e tiver medo ou falta de disposição para aprender continuamente.

Você teria resposta para estas duas perguntas?

1.   O que o meu gestor espera do meu trabalho?

2.   Como eu encaro o meu trabalho?

 

A atitude pessoal de cada profissional exerce uma considerável parcela de responsabilidade para que esse contrato psicológico prospere.

O que diz seu coração a respeito? O que diz seu poder racional? Pondere as  respostas vinda de seu coração com as respostas emitidas pelo seu ser racional, e ache o equilíbrio.

É o equilíbrio que possibilitará priorizar e flexibilizar as ações, acelerar ou afrouxar. Ter conhecimento e habilidades nos dá equilíbrio e capacidade para ponderar se é possível deixar para amanhã a assinatura daquele documento que já gerou estresse de tanta polêmica que causou. Afinal de contas, para hoje o dia já deu!
Se puder ficar para manhã, por que não?