Vivências e convivências

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terça-feira, 26 de outubro de 2010

Gestão de processos administrativos: a secretária executiva como multiplicadora

O sucesso de uma organização depende fundamentalmente da sua capacidade de atender às demandas de seus clientes. O resultado final é seu principal foco, seja este resultado um produto ou um serviço. A boa gestão é um dos principais fatores para se alcançar o almejado sucesso, e a Gestão da Qualidade é uma excelente metodologia para se alcançar este fim.

É preciso que todos dentro da organização tenham uma visão sistêmica de seus processos, e que conheçam sua missão, visão, metas, seu planejamento estratégico, com a finalidade de garantir uma transparência em seu modelo de gestão.

A gestão de processos facilita a compressão do todo por parte dos envolvidos. Esta gestão pode ser feita através da aplicação de Normas Procedimentais, implantação de Procedimentos Operacionais Padrão, Mapeamento de Processos, dentre outros. Com o mapeamento de processos, por exemplo, todos têm acesso aos processos da organização, que podem ser descritos graficamente através de fluxogramas. Os fluxogramas também facilitam a visualização das etapas de cada processo, identificando o responsável pela execução das tarefas e deixando claro o papel de cada um dentro da empresa.

Analisando a realidade do mercado brasileiro, em que o índice de mortalidade de pequenas e médias empresas chegou 27% no primeiro ano de existência, no período de 2003 a 2007 (fonte: http://www.sebraesp.com.br/conhecendo_mpe/mortalidade), pode-se constatar a falta de planejamento e despreparo por parte dos gestores no país. Tratando-se de pequenas e médias empresas, podemos identificar a secretária executiva, diante do novo perfil desta profissional, como multiplicadora da gestão de processos administrativos.

Por assessorar diretamente seus principais executivos, a secretária tem a competência de visualizar a empresa como um todo, podendo ser ainda, uma peça chave na implantação de um sistema de qualidade. Em muitos casos, por se tratar de uma novidade, a resistência pode ser um fator impeditivo para a introdução destas metodologias de gestão. Uma maneira simples de se conquistar adeptos à novidade, é a implantação de algumas ferramentas de qualidade em seu próprio ambiente de trabalho, mostrando assim os inúmeros benefícios e facilidades que estas ferramentas podem trazer para o dia-a-dia, de forma natural.

A implantação de um projeto piloto para a padronização do processo de compras da empresa pode ser um bom exemplo. A Normatização Procedimental criará regras a serem cumpridas, garantindo ao gestor mais segurança. O mapeamento do processo facilitará a identificação de seus problemas e o desenvolvimento de soluções, identificará os responsáveis por cada etapa, podendo assim evitar o retrabalho e também, em alguns casos, diminuir a sobrecarga de algum departamento que usualmente atrasa o processo pela enorme demanda de trabalho.

Outra ferramenta de qualidade que pode ser facilmente implantada e que pode trazer retorno imediato é o Programa 5 S (Senso da Utilização, Senso da Ordenação, Senso da auto-disciplina, Senso da limpeza e Senso da Saúde). A simples identificação de armários já pode causar impacto e a curiosidade dos futuros adeptos.

É essencial a qualidade nos processos em que a secretária está envolvida, buscando-se a excelência e a melhoria continua, servindo assim de exemplo para os diversos setores da empresa.

Autora: Erica Camargo Vioto, secretária executiva, estudante do MBS de Secretariado Executivo: Gestão de Pessoas e Processos, convênio SINSESC-CESUSC (Florianópolis/SC).

Referências:

CAMPOS, Jorge de Paiva. Mapeamento de processo: uma estratégia vencedora. Disponível em http://www.abacocursos.com.br/ Acessado em 20 de Setembro de 2010.

Modelo de Excelência da Gestão® Uma visão sistêmica da gestão organizacional. Disponível em http://www.fnq.org.br/. Acessado em 20 de Setembro de 2010.

ARAÚJO, Márcia M. A Secretária como Gestora de Processos. Publicado na Revista Virtual Maesthria em Ação. Disponível em http://www.maesthria.com.br/

quarta-feira, 13 de outubro de 2010

Quanto mais se faz, mais se pode fazer


Os processos de trabalho fazem parte dos mais importantes acervos da organização, na medida em que envolvem todo o conhecimento tácito, estabelecem o que deve ser feito, por quem deve ser feito e com que regras. Todas as ações devidamente registradas com o intuito de facilitar e racionalizar os processos administrativos e operacionais para eliminar desperdício tanto financeiro como de tempo, visando melhores resultados para a organização.

Empresas que desejam ter qualidade nos resultados precisam inserir a padronização de seus processos administrativos e operacionais. E ir além! Necessário é divulgar, verificar se estão sendo seguidos, controlar e aprimorar sua execução, já que dependem da ação de pessoas que têm habilidades e atitudes diferenciadas.

Os profissionais da área de Secretariado Executivo e Assessoramento, como gestores de pessoas e processos, devem estar conectados para esta questão. Identifica-se a importância de registrar esses processos, na medida em que os serviços de maneira geral são racionalizados, tarefas desnecessárias são eliminadas, erros são corrigidos. Quando existe o registro de processos, o treinamento dos recursos humanos é facilitado. Ganha-se em tempo e em recursos financeiros, e a organização que isso gera acaba dando visibilidade ao profissional (por que não!!). E o mais importante, otimiza-se tempo para gerenciar atividades relevantes e estratégicas.

Quem ainda não está vivenciando esta prática deve despertar para tal. Padronizar atividades e tarefas não é simples de se fazer, porém os resultados são muitos: valorização profissional, dentro e fora da empresa, reconhecimento, troca de experiências, visibilidade.

É uma grande oportunidade para demonstrar a capacidade gerencial que, muitas vezes, passa despercebida por não se reconhecer os benefícios que advém desta prática. Além de padronizar os processos e procedimentos administrativos com os quais estão diretamente relacionados, os profissionais do Secretariado Executivo otimizam o seu tempo para se concentrar em questões que efetivamente contribuem e agregam valor ao negócio da empresa.

A princípio – concordo - parece uma tarefa quase impossível: como padronizar os processos do dia-a-dia do profissional de Secretariado Executivo? Como dar um tempo na execução das inúmeras atividades operacionais, sem contar as enormes quantidades de “demandas extraordinárias” para começar a padronizá-las? Repito, realmente não é uma tarefa simples. Exige tempo, conhecimento, disposição, dedicação. O primeiro passo é tomar consciência dos ganhos que se tem ao deixar todos os processos documentados. Depois, é se organizar para destinar um tempo por dia, para iniciar a sistematização das normas e procedimentos das atividades.

Elaborar fluxogramas para tornar os processos de trabalho visuais e práticos. Descrever as normas procedimentais de cada função ou atividade e descrever como cada atividade é desenvolvida na prática, é uma forma de qualificar a estrutura para a sua ação. É necessário vencer a barreira da “fazeção”, para poder se inserir em níveis mais estratégicos nas organizações.


Quanto mais se faz, mais se pode fazer. Contudo, ao se destinar tempo para introduzir elementos em que se possa assessorar de forma mais consciente e pensante, os executivos enxergarão o profissional como um aliado nas tomadas de decisão da empresa. Cada vez mais o seu dirigente vai requisitá-lo para atividades mais elaboradas e gratificantes.

Em suma, processualizar a rotina de trabalho é ganhar em qualidade na execução dos processos, em valorização profissional. São aspectos que resultam diretamente na qualidade geral dos resultados.

Autora: Karla Maria da Silveira Costa, pós-graduanda de MBS – Gestão de Pessoas e Processos com Especialização em Secretariado pelo Convênio CESUSC/SINSESC, Florianópolis (SC).

quarta-feira, 6 de outubro de 2010

O profissional do Secretariado e as barreiras na Gestão Pública



No setor público, espera-se que os profissionais de Secretariado adotem um novo modelo de gestão que envolve percepção, visão global, iniciativa, capacidade de delegar tarefas e habilidade nos relacionamentos interpessoais. A Secretária Executiva precisa ser polivalente, disposta a transformar as tarefas burocráticas em tarefas mais eficientes e práticas. No entanto, nesse segmento, pode ocorrer uma série de entraves que dificultam, inibem e restringem a atuação da profissional.

Essas barreiras podem estar ligadas a gerências centralizadoras, processos burocráticos, falta de estrutura nas instalações, falta de motivação de colegas mais antigos, dificuldade em aceitar o “novo” ou mesmo desconhecimento da profissão dentro do órgão. Nesse sentido, como lidar com resistência a mudanças, por parte das pessoas que atuam no serviço público há mais tempo?

Em certos momentos, o medo do “desconhecido” e a saída da zona de conforto podem ser interpretados como ameaça para alguns colegas, gerando desentendimentos dentro da instituição. Nessas situações, as Secretárias Executivas podem atuar como elo entre os setores, entre os diferentes níveis da hierarquia da instituição. Podem assumir o papel de conciliadoras dos interesses, das ideias e das necessidades de todas as partes envolvidas.

As mudanças, em ambientes mais tradicionais, quase sempre significam insegurança, incerteza, sentimento de desvalorização do trabalho de longos anos, competição e confrontamento de opiniões. Neste cenário, o trabalho de uma secretária pode ficar limitado às tarefas mais operacionais, impedindo que estabeleça melhorias no fluxo de processos. É um momento que leva a profissional a repensar a forma como pode ganhar espaço para aplicar sua expertise.

Na Administração Pública, é comum que as atribuições sejam direcionadas pelo modelo “sempre se fez assim” ou “isso não é comigo”, e qualquer tentativa de alteração pode significar uma ruptura, uma desconstrução de tudo o que já é sabido e realizado automaticamente. Considerando o dinamismo e a versatilidade típicos do perfil do profissional do Secretariado, rotinas repetitivas, tarefas mecanizadas representam também óbices ao envolvimento no trabalho e à motivação a qualificá-lo. Acrescente-se a isso o fato de que pode acontecer também de a Secretária Executiva ser alocada num setor incompatível com seus conhecimentos e competências, não sendo o seu potencial de todo aproveitado.

O aspecto das relações de trabalho também podem bloquear a atuação da Secretária Executiva, visto que geralmente as pessoas atribuem ao trabalho grande sentido de interação social e estabilidade. Uma profissional que, naturalmente age como comunicadora e vínculo de integração, pode ser vista como alguém desestabilizando os círculos já firmados; e assim, diante de posturas “defensivas”, ser barrada ao tentar participar mais dos processos.

Além das barreiras ligadas à resistência a mudanças e ao status quo, no setor público, os funcionários estão sujeitos à normas e regimentos de ordem política, que dificultam uma maior autonomia no poder de decisão e ação. Nem sempre é possível adotar práticas que funcionam bem no setor privado, por exemplo. Características próprias do clima e da cultura organizacional do funcionalismo público tendem a “retardar” a expansão do trabalho da Secretária em seu meio.

Diante desses entraves, a mudança de visão, de atitude e de posicionamento é implantada aos poucos, quase sempre a passos lentos, de forma que a empresa ou órgão perceba que as alterações têm por objetivo trazer benefícios ao local de trabalho e não afetar a posição ou estabilidade dos funcionários mais antigos. A Secretária Executiva busca conciliar, mediar essas transformações. Para isso é necessária uma certa perícia em termos de gestão de pessoas, relacionamento pessoal, comportamento humano e inteligência emocional. Ao profissional do Secretariado fica a missão de tentar implementar valores contemporâneos, rumo à modernização da Gestão Pública.


Autora: Marisa Sosmaier, secretária executiva, pós-graduanda de MBS – Gestão de Pessoas e Processos com Especialização em Secretariado pelo Convênio CESUSC/SINSESC, Florianópolis (SC).


terça-feira, 5 de outubro de 2010

Ser secretária é isso.....


Quarta-feira à noite... E tenho que escrever um texto de duas laudas até sexta-feira... O que faço? Estudar cansada... tudo bem, mas produzir um texto quando a cabeça não consegue pensar em mais nada, não é tarefa fácil.

Sentada na cama começo a pensar como foram meus últimos dias... Por que não produzi o que precisava? Por que parece que deixei tudo para a última hora? Se até um feriadão tivemos no meio do caminho...

É bem verdade que com a mudança de emprego estou demorando mais para cumprir minhas tarefas no trabalho. Mas, não seria eu a primeira pessoa que ao começar a trabalhar num ambiente desconhecido, como num passe de mágica, saberia fazer tudo com perfeição.

E o inglês? Pois é, sete anos se passaram desde a minha formatura, sete anos sem utilizar o idioma. Então o jeito é correr atrás, fazer curso e estudar... estudar... Tenho estudado muito!

Voltando ao trabalho... Como se organiza um evento recebendo informações cruciais com atraso a todo o momento, sem conseguir despachar com a chefia e sem autonomia nas decisões? E como ter autonomia se você ainda desconhece informações básicas a respeito do cotidiano profissional? Não há de se ter autonomia mesmo! O que se pode e se deve ter é iniciativa e boas ideias para compensar a lerdeza. (risos)

E no meio de tudo isso ainda tem o Congresso, do qual fui convidada a participar. Uma semana viajando é uma semana a menos de trabalho no mês. Preciso adiantar tudo! Mas não reclamo... Quantas pessoas gostariam de poder ausentar-se do trabalho durante uma semana para participar de um evento na sua área? Apesar do cansaço estou muito feliz com a viagem.

E o feriadão? No feriado tinha planejado: faria todas as “tarefas” da pós. Mas, quis o destino que perdêssemos um membro da família. Já dizia o poeta... ”Os bons morrem jovens”... E, infelizmente, tive que trocar os cadernos pelo apoio ao meu marido... que precisava mais de mim. É para isso que a gente se casa, não? Para ter quem cuide da gente e para cuidar também.

Ufa... E a cabeça não para... Que agito... Afinal, sobre o que mesmo vou escrever? Onde estão as tais habilidades? Habilidades... Habilidades... É isso!
Habilidade é uma palavra crucial para a Secretária Executiva, uma profissional que, ainda nos dias de hoje, sofre discriminação. Mas será por quê? Acredito que por influência do machismo, considerando que, no passado, quando a mulher começou a trabalhar eram poucas as funções que ela podia desempenhar. Algumas se tornaram professoras, outras quando não sabiam o que fazer, mas queriam trabalhar fora (gritavam por liberdade de expressão) tornavam-se secretárias. Mas que fique claro: à secretária daquela época não eram exigidas as habilidades exigidas à Secretária Executiva de hoje. Ela passava o dia atendendo e transferindo ligações telefônicas, datilografando documentos que eram ditados pela chefia, agendando compromissos que a chefia pedia. Era alguém capaz de organizar documentos, de observar e aprender rotinas administrativas simples.

Mudanças aconteceram, felizmente. Hoje, a secretária trabalha em função da qualidade de atendimento ao seu cliente interno e externo, gerencia as informações através de processos administrativos, coordena reuniões e pessoas. Concentra sua capacidade na criação de novas rotinas de trabalho e na observação e percepção do comportamento de quem assessora para tornar seu trabalho mais efetivo e harmonioso.

A realidade é que a gestão de processos tornou-se a verdadeira aliada à Secretária pelo fato de aumentar a produtividade, eliminar o desperdício em função de uma melhoria contínua, e por gerar qualidade de vida no trabalho. A partir do momento que se padroniza os procedimentos, tende-se a ganhar tempo e a harmonizar o ambiente de trabalho. Ganha-se tempo para pensar e a ênfase antes dada a tarefas repetitivas passa a dar lugar a contribuições mais estratégicas.

Em meu local de trabalho a gestão de processos não é utilizada. Existe uma certa organização, sabe-se as responsabilidades de cada servidor, mas não existe uma padronização dos procedimentos. Pretendo solicitar a autorização do meu Executivo para aplicar o método PDCA no escritório, organizando cada processo administrativo com o auxílio do servidor responsável por cada tarefa, com a intenção de aperfeiçoar o resultado na execução das atividades. Sei que será uma tarefa desafiadora, que levará alguns meses, mas é isso o que me atrai: o desafio. No início haverá resistência, mas com o tempo fluirá naturalmente.

Ser Secretária Executiva é isso... É ter habilidade de fazer várias tarefas ao mesmo tempo e dar conta de tudo. É conseguir coordenar uma equipe com eficiência no trabalho e ainda pensar em alternativas e sugerir inovações. Estudar sempre, capacitando-se cada vez mais.... E não deixar de ser atenciosa com a família e com os amigos... Fazer tudo isso sempre bela e no salto... Sorrindo... Como se tudo estivesse perfeito como um lindo dia de praia!

Autora: Giovana Redel, secretária executiva, pós-graduanda de MBS – Gestão de Pessoas e Processos com Especialização em Secretariado pelo Convênio CESUSC/SINSESC, Florianópolis (SC).