Vivências e convivências

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quinta-feira, 23 de setembro de 2010

Secretária “quebra-galho”? Nem pensar!!!!

Muitos paradigmas foram quebrados a partir do momento em que as Secretárias Executivas se adequaram aos padrões exigidos pelo globalizado mercado de trabalho. Por este motivo, as tarefas de atender telefone e servir cafezinho, por exemplo, tornaram-se muito distantes da realidade. Hoje participam de ações mais focadas em resultados. Conduzem e mediam reuniões, organizam viagens corporativas nacionais e internacionais, planejam e organizam eventos empresariais ou sociais e fazem todo o gerenciamento dos documentos e relatórios para seus gestores.

Sabemos que a rotina secretarial em geral acontece sempre em uma velocidade avassaladora durante o período de trabalho, por isso a importância dos profissionais terem os processos administrativos organizados e padronizados. O que significa isso? De acordo com especialistas, é necessário que tenham uma ordenação específica das atividades sob sua responsabilidade no tempo e no espaço, com começo, meio e fim, e com todos os passos bem especificados, estruturados para a ação e aplicação.

Sem um processo de trabalho não se consegue chegar a um resultado, seja ele positivo ou negativo, nem mesmo transformar um pedido/solicitação em um produto. No caso da Secretária Executiva, dentre suas inúmeras habilidades, é primordial ressaltar que o bom relacionamento com clientes internos e externos, o amplo conhecimento do ambiente onde está inserida, a comunicação de forma clara e objetiva, contribuem de maneira significativa para ser merecedora de crédito confiante de seus gestores.

Na mesma direção, segurança, autonomia, iniciativa de conhecer e saber lidar com novos desafios para que o processo de trabalho se desenvolva positivamente, farão com que atinja resultados acima de satisfatórios no seu fazer profissional, com geração de valor para os negócios da organização.

Um claro exemplo de um processo administrativo que requer o envolvimento e a ação da Secretária Executiva, em muitas empresas, é o processo de gestão de viagens. Vamos a uma situação comum:

“A Secretária Executiva recebe a solicitação da viagem, inicia a busca por melhores horários de vôos e tarifas, pesquisa hotéis perto ou na região que o solicitante tem o compromisso, reserva o hotel, emite a passagem aérea, aloca carro para o período da viagem, programa o adiantamento financeiro, agenda almoço ou jantar do solicitante da viagem com o cliente/fornecedor, programa motorista para levá-lo e buscá-lo no aeroporto. Após todos estes itens organizados, aguarda o retorno do viajante para concretizar o fechamento da viagem através do relatório de prestação de contas verificando as notas fiscais e atenta se deverá haver reembolso ou não ao viajante. E, por fim, encaminha ao Departamento Financeiro para o encerramento da viagem”.

Este processo básico requer dedicação e controle por parte da Secretária Executiva para que nada dê errado, afinal de contas o foco no cliente, seja ele interno ou externo, é o que trará a satisfação para o cliente e principalmente para a própria profissional. Um processo, quando bem administrado, gera o aumento da produtividade, combate ao desperdício, evita o retrabalho pela identificação da causa dos problemas, tendo como resultado mais qualidade no ambiente de trabalho.

Lamentavelmente, ainda se ouve falar que a Secretária é uma mera “quebra-galho” pelo fato de ser multifuncional. Quanto desconhecimento de quem fala isso!! É sabido que as empresas atualmente buscam profissionais formadas, experientes, maduras, que sabem lidar com inúmeras situações. São profissionais que, através de soluções inteligentes, resolvem problemas de assuntos sob sua responsabilidade sem que haja a necessidade de “pedir o aval” dos gestores.

Claro que a padronização de processos e procedimentos dos quais a Secretária participa facilita sobremaneira sua atuação. E até a compreensão e valorização de suas atividades por pessoas que a cercam. Uma coisa é falar o que se faz e como se faz. Outra coisa é apresentar isso sistematizado. Falar em processo é falar em fluxograma, procedimento operacional, norma procedimental. São, basicamente, formas de normatizar e definir o que se faz, como se faz, por quê se faz, quando se faz e quem faz. Na hora que isto estiver sistematizado, dificilmente uma Secretária terá suas atividades questionadas. Também se evitará a imagem de “quebra-galho”. E mais, a empresa diminuirá o risco da deficiência na ocasião em essas atividades tiverem que ser feitas por uma substituta.

A Secretária Executiva deve ser uma gestora focada em resultados. Tudo o que puder implementar para ajudar em benefício de um resultado positivo será, além de bem vindo, um desafio que se deve encarar para inovar e trazer mudanças para o cotidiano profissional, tornando o desempenho mais efetivo.

Pense em algo que você poderia mudar ou fazer melhor uma vez por semana. Depois crie um padrão de procedimentos e você verá que otimizará seu tempo em prol de atividades mais estratégicas.


Autora: Vera Aparecida Ferreira (vera@mqb.com.br), secretária executiva, pós-graduanda de MBS – Gestão de Pessoas e Processos com Especialização em Secretariado pelo Convênio Cesusc/Sinsesc – Florianópolis/SC.

terça-feira, 21 de setembro de 2010

Como a padronização influencia a eficiência dos trabalhos empresariais


Vivemos a era da globalização na qual a competitividade é cada vez mais acirrada e a organização não pode perder clientes, tempo e dinheiro. Assim sendo, as organizações, numa visão mais ampla, tornaram a padronização de seus serviços e produtos como ponto primordial para conquista de novos clientes e sua perpetuação no mercado.

Direcionando para o âmbito da assessoria executiva verificamos como a aplicação da padronização influencia a eficiência dos trabalhos empresariais. Tomaremos aqui neste texto dois exemplos: o atendimento telefônico e a terceirização de serviços.

O atendimento telefônico, num primeiro momento, parece ser algo muito simples que qualquer pessoa pode executar. No entanto, é aqui que muitas organizações pecam e acabam com sua imagem corporativa.

O atendimento telefônico é a porta principal de entrada de uma organização. O primeiro contato é com a telefonista e depois as suas sucessivas transferências. Diz-se que a primeira impressão é a que fica, será que todos têm conhecimento da importância deste primeiro contato?
Será que todas as telefonistas têm consciência da importância do seu trabalho, do seu comportamento para com o cliente /fornecedor que está contatando?
Estão devidamente treinadas e conscientizadas para tal?

Temos visto que em muitas empresas este serviço é uma verdadeira lástima. Quando temos a necessidade de contatar essas determinadas empresas sentimos um calafrio. A recepção fria, minutos a fio ouvindo a "musiquinha" de espera, as transferências erradas que, até direcionar para a pessoa certa, passeamos por vários departamentos e pessoas. Esta situação muitas vezes nos faz desligar o telefone.

É por este fato que muitas organizações perdem negócios, clientes, e tudo começa no “atendimento telefônico”. Razão pela qual a telefonista precisa estar devidamente treinada e capacitada para a função. Além de ser educada e gentil ao telefone, deve conhecer a empresa como a palma da mão. Na realidade, toda empresa deveria ter um procedimento padrão estabelecido para o atendimento telefônico, tanto para a telefonista como para todos os seus demais funcionários.

Outro exemplo, e como tal fator de extrema importância, é a utilização de empresa terceirizada para efetuar serviços externos, que vão desde o transporte de pessoas aos aeroportos, serviços de compras, bancos, protocolo de documentos em autarquias nas esferas estaduais e federais, escritórios de advocacia, entrega de malotes entre as empresas do grupo, entre outros, tratando com clientes internos e externos.

Este é um serviço no qual as pessoas que irão executá-lo precisam estar eficazmente treinadas e orientadas, pois a empresa que está efetuando os serviços, no momento da execução (do serviço) está representando a organização que a contratou. Desta forma ela é meramente executora de uma função, não pode fazer comentários, tomar partido, emitir opiniões em nome da organização que representa.

Ilustro aqui um fato do qual tenho conhecimento. Depois de muitos anos que uma certa empresa terceirizada executava serviços para uma organização, acabou deixando-a numa saia justa. Determinada funcionária da empresa terceirizada, após efetuar um serviço em um antigo fornecedor, emitiu uma opinião própria sobre uma ajuda (filantrópica) que a organização fazia há uma entidade do município. Esta infeliz opinião acabou gerando alguns comentários na cidade. Uma vez bem conduzido e esclarecido tudo acabou bem, mas este fato poderia ter tomado outro rumo e causado o rompimento das relações comerciais.

Ainda sobre esses serviços, os colaboradores internos também precisam ter conhecimento dos horários que a empresa terceirizada os executa, para que se programem e utilizem os serviços sem haver necessidade de deslocar pessoas e veículos da organização.

Enfim, mencionei estes exemplos para mostrar que não somente os produtos refletem a imagem de uma organização, mas os serviços e as pessoas que nela trabalham possuem igual ou maior importância.

É fato que nas empresas sempre há uma certa rotatividade de pessoas, daí a importância na padronização das atividades e serviços para que não se percam os processos, nem a imagem da organização.

Você, que é profissional do secretariado/assessoramento executivo, e trabalha em uma organização que tem essas atividades padronizadas, certamente vai concordar comigo que essa padronização otimiza as tomadas de decisões, elimina o desperdício quer seja de tempo ou recursos financeiros e materiais, aumenta a produtividade, competitividade e gera uma melhoria na cadeia de produtos e serviços.


Autora: Rosane Fontanella, secretária executiva, estudante do MBS de Secretariado Executivo: Gestão de Pessoas e Processos, convênio SINSESC-CESUSC (Florianópolis/SC).

terça-feira, 14 de setembro de 2010

QUALIDADE NA GESTÃO DE VIAGENS CORPORATIVAS

Como a sua empresa está gerenciando as despesas com viagens?

Em tempos de economia globalizada, as viagens de negócios ganharam importância e complexidade, sendo a segunda maior despesa das empresas – só perdem para salários. Enfrentando crescentes pressões financeiras as empresas têm como prioridade a redução de custos com viagens de negócios. Diante deste cenário, surgiu um novo papel para a secretária, a gestora de viagens corporativas.

O gerenciamento de viagens corporativas é uma atividade importante que a secretária vem ocupando. É uma função estratégica. Trabalha desenvolvendo políticas de viagens adequadas para sua empresa, gerenciando recursos, negociando com fornecedores e educando usuários internos das empresas. Com o uso de um bom programa de gestão ela pode balancear as necessidades de viagem do funcionário com os objetivos da empresa; minimizar as despesas; controlar e acompanhar custos; facilitar conformidade com as políticas de viagens corporativas; conferir os descontos negociados. Tudo com o objetivo de oferecer confiança e tranquilidade aos colaboradores e convidados que estão em trânsito.

A secretária - gestora de viagens corporativas: planeja o deslocamento dos colaboradores, gerencia as necessidades dos viajantes de acordo com a política de viagens da empresa, equilibrando qualidade, segurança e redução de custo, sejam viagens aéreas ou terrestres, nacionais ou internacionais. Realiza acordos comerciais com fornecedores, tais como: hotéis, transporte aéreo e por terra e contratos de locação de veículos e descontos. Monitora e analisa despesas de viagens dos colaboradores da empresa; implementa tecnologias novas, como check-in pela internet ou por telefone. Informa os viajantes sobre segurança e riscos. Controla orçamento de gastos de viagens; prevê mudanças na indústria de viagens corporativas. Auxilia a providenciar documentação de viagens, emite relatórios gerenciais de gastos, relatórios de viagens, autorizações e demais serviços que fazem parte de sua rotina na condição de gestora de viagens corporativas.

Para normatizar e trazer qualidade ao desenvolvimento de suas atividades, a secretária pode desenvolver e executar a Política de Viagens Corporativas da empresa. Este é um documento que dita regras básicas da administração e do bom relacionamento entre todos os envolvidos: empresa, funcionários, agência e provedores. Define desde quem pode se hospedar em qual categoria de hotel, até como funciona o reembolso das refeições, guloseimas e drinks (ou apenas para água).

O segredo desta política de viagens é conhecer bem a cultura organizacional e seus executivos, e com isso conseguir equilibrar as concessões e restrições. Deve ser clara e ter regras bem definidas para todas as situações que possam surgir durante uma viagem. Também precisa ser atual, e para isso é necessário estar atento às práticas e aos valores compatíveis com o mercado.

Através do desenvolvimento de relatórios gerenciais, a secretária pode demonstrar a economia obtida de diversas formas, por data, centro de custos, por passageiros, solicitantes, por rota, por local de hospedagem, comparando o valor das passagens com tarifa IATA ao valor pago e valor do desconto concedido pelo fornecedor. Pode ainda controlar seus créditos com hotéis e companhias aéreas, reembolsos solicitados e controlar as faturas recebidas dos fornecedores.

A secretária pode introduzir procedimentos internos com o objetivo de facilitar o seu trabalho, gerando menos stress para ela e mais confiança ao passageiro, trazendo mais agilidade e confiabilidade no processo. Ela deve preocupar-se com a redução e o controle dos custos de cada viagem. O gerenciamento das viagens evita desperdício de tempo e recursos da empresa, contribuindo para que o executivo mantenha seu foco voltado exclusivamente para os negócios.

A secretária deve buscar sempre o aprimoramento desta atividade. E por falar em aprimoramento, a empresa em que você atua tem uma normativa ou política para viagens corporativas? Ainda não? Então está aí uma excelente oportunidade para você mostrar mais uma vez o seu lado de gestora de processos e procedimentos administrativos. Mão à obra!! E sucesso!!

Por Michelly Ludmilla Junkes (michelly.junkes@gmail.com) economista, estudante do MBS de Secretariado Executivo: Gestão de Pessoas e Processos, convênio SINSESC-CESUSC (Florianópolis/SC).

segunda-feira, 13 de setembro de 2010

A semente


Quando lançamos uma semente na terra, juntamos a ela a esperança
e a certeza de que vai nascer uma planta.
Da planta, o fruto; e do fruto, novas sementes.
Toda semente carrega no seu bojo uma planta dormindo.
É fantástica a lição da semente!
A educação também é assim.
A gente planta, planta sempre, mas não
pode exigir que a planta venha amanhã.
Se desperte do seu sono no berço da semente.
Nem sempre é possível colher o que se plantou
As coisas caminham devagar.
As coisas nem sempre caminham a curto prazo.
Mas é preciso “acreditar” e plantar com a certeza de que mesmo
a longo prazo, a semente germinará!


(Maria Radespiel)

sábado, 4 de setembro de 2010

Programa 5S: uma prática viável na organização do espaço de trabalho


A preocupação de Joana começou quando ouviu conversas no refeitório, entre funcionários, que estavam insatisfeitos com o ambiente de trabalho.

Joana trabalha a oito anos em uma empresa metalúrgica de pequeno porte. Assessora o Diretor Administrativo, proprietário da empresa. O Setor Administrativo responde pela área financeira, recursos humanos, vendas e compras.

A empresa tem como prática investir em treinamento e no bem estar dos funcionários. A qualidade de vida e a melhoria contínua de processos integram a filosofia da empresa. O que ouviu no refeitório motivou-a a verificar o que estava acontecendo. Conversou pessoalmente com cada um dos 23 funcionários da empresa que trabalhavam na Produção. Alguns estavam insatisfeitos por sua própria desorganização; outros pela falta de estrutura, como uma boa mesa, bons materiais para trabalho; e outros por pensar que não estava correto o que acontecia no setor, como: ferramentas fora de lugar, máquinas sujas e materiais de limpeza em lugares inadequados.

Dialogar: uma atitude bem sucedida

Por que Joana optou por conversar pessoalmente com cada um deles? “Porque ao longo de meus oito anos de empresa, consegui criar certa autonomia e respeito entre os colaboradores”, afirma Joana. Ela atribui isso a sua dedicação, persistência e habilidade de relacionamento interpessoal. “Certas qualidades como: senso de liderança, organização e humildade vêm de cada um de nós, porém, cabe-nos aprimorá-los ao longo da jornada.”

Ela conhece a empresa nos pequenos detalhes e procura manter-se informada de tudo o que acontece. É responsável por todos os serviços ligados ao Setor Administrativo. Tem inúmeras responsabilidades que fazem com que, muitas vezes, tenha que substituir o gestor em decisões. Seu perfil eficiente, ágil, comprometido e decidido garante-lhe certa liderança.

Joana define-se como o ponto intermediário entre o diretor e demais funcionários. “Sem uma secretária, o diretor se preocuparia com determinadas decisões, que não haveria necessidade. Procuro tomar frente de determinados problemas e resolvê-los”. Preocupa-se com o bem estar de seus companheiros e com a qualidade do trabalho, o que fez com que tivesse sucesso no diálogo com eles sobre os indícios de insatisfação.

O Programa 5S

Levou as inquietações ao conhecimento do Diretor e apresentou simultaneamente a minuta do projeto de implantação das etapas iniciais do Programa 5S. Baseou-se no entendimento e aplicação do Programa 5S apresentado por Vitor Nature Colenghi em seu livro O&M e qualidade total: uma interpretação perfeita.

O Programa 5S foi uma prática desenvolvida no Japão, logo após a Segunda Guerra Mundial, para combater a sujeira das fábricas. A denominação 5S, também conhecida como housekeeping, é devido às cinco atividades que se iniciam com a letra “s”, em japonês. São: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.

A essência dos 5S é mudar atitudes e comportamento. Sua prática contínua e insistente leva, inevitavelmente a uma mudança interior que resultará, ao final, em uma disposição mental para a prática de um programa onde os resultados são de médio ou longo prazo.

5S na prática

O Diretor aprovou a aplicação das primeiras etapas do Programa 5S. O primeiro passo foi realizar uma reunião com todos os funcionários, para identificar o que deveria ser mudado na empresa. O segundo passo foi escolher o Grupo Gestor, composto de três pessoas, eleitas como avaliadoras (auditoras) do programa.

O próximo passo foi organizar um workshop com simulações e exercícios, habilitando os componentes do Grupo Gestor como auditores. Participaram também de uma palestra de sensibilização, para quebra de paradigmas e mostrar o antes, durante e depois da aplicação do programa. Definiram o Dia “D”, Dia da Limpeza, e o local para descarte.

A etapa seguinte envolveu todos os funcionários da empresa. A palestra, com duração de duas horas, apresentou o Programa 5S: o que é, para que serve, como aplicá-lo, qual a sua essência e por que do 5S na empresa.

O Dia da Limpeza, que é praticamente o pontapé inicial para o 5S, aconteceu em uma sexta-feira, das 14 às 18 horas, quando os funcionários pararam suas costumeiras atividades na produção e no administrativo para avaliarem o seu local de trabalho, separando o que servia e o que não servia. Os objetos que não eram necessários para o trabalho foram levados ao local de descarte.

Deu trabalho fazer esta “faxina”. Joana comenta que foi impressionante ver quanta coisa sem necessidade é guardada e quanto desperdício se tem no local de trabalho, o que ninguém percebe no seu dia a dia; somente quando todos param para separar o útil do desnecessário.

Limpar o ambiente para deixá-lo com um visual agradável e harmonioso. Isso aconteceu no sábado de manhã. Todos levaram a sério. Pegaram a vassoura, a estopa, o álcool e o querosene e limparam. Paredes internas, máquinas, bancadas e o piso foram pintadas.

Ao meio-dia daquele sábado, a empresa ofereceu-lhes um churrasco, como agradecimento e confraternização pelo empenho nestas etapas iniciais do Programa 5S. Foram compradas placas indicativas: sanitário, refeitório, almoxarifado, administração, entre outras, para identificar espaços.

Para a organização do escritório, foi comprado um arquivo para toda a documentação, que estava sendo guardada em caixas de papelão. Tinta para pintar máquinas, paredes e piso também foi providenciado.

No escritório, foram etiquetados os armários, o arquivo recém comprado, as gavetas e as pastas, numeradas. Na produção, as ferramentas foram organizadas de acordo com tamanho, as forrações das bancadas foram trocadas e mais prateleiras foram feitas.

A manutenção desta organização depende do comprometimento de cada um por desenvolver o hábito de observar e cumprir normas, regras e procedimentos. Depende da conscientização de cada um respeitar o espaço do outro para manter a ordem que foi deixada. Ter disciplina é um sinal de respeito ao próximo.

O Grupo Gestor, coordenado por Joana, reúne-se quinzenalmente para fazer a auditoria baseado na planilha com critérios previamente estabelecidos e acordados. Para a satisfação de Joana, os primeiros resultados mostraram que os funcionários continuam zelando pela organização do ambiente de trabalho.

Embora se sentisse gratificada pelos resultados iniciais, sabe que vários dos objetivos delineados no projeto e apresentados ao Diretor Administrativo, serão alcançados e implantados gradativamente, dentro de períodos estipulados. Assim como alguns provavelmente terão que ser remanejados de acordo com a disponibilidade financeira da empresa.

O que fica, até o momento para Joana, é a certeza de ter ampliado seus conhecimentos e expectativas no sentido de criar, cada vez mais, condições de assessorar equipes e projetos de trabalho.