Vivências e convivências

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terça-feira, 21 de setembro de 2010

Como a padronização influencia a eficiência dos trabalhos empresariais


Vivemos a era da globalização na qual a competitividade é cada vez mais acirrada e a organização não pode perder clientes, tempo e dinheiro. Assim sendo, as organizações, numa visão mais ampla, tornaram a padronização de seus serviços e produtos como ponto primordial para conquista de novos clientes e sua perpetuação no mercado.

Direcionando para o âmbito da assessoria executiva verificamos como a aplicação da padronização influencia a eficiência dos trabalhos empresariais. Tomaremos aqui neste texto dois exemplos: o atendimento telefônico e a terceirização de serviços.

O atendimento telefônico, num primeiro momento, parece ser algo muito simples que qualquer pessoa pode executar. No entanto, é aqui que muitas organizações pecam e acabam com sua imagem corporativa.

O atendimento telefônico é a porta principal de entrada de uma organização. O primeiro contato é com a telefonista e depois as suas sucessivas transferências. Diz-se que a primeira impressão é a que fica, será que todos têm conhecimento da importância deste primeiro contato?
Será que todas as telefonistas têm consciência da importância do seu trabalho, do seu comportamento para com o cliente /fornecedor que está contatando?
Estão devidamente treinadas e conscientizadas para tal?

Temos visto que em muitas empresas este serviço é uma verdadeira lástima. Quando temos a necessidade de contatar essas determinadas empresas sentimos um calafrio. A recepção fria, minutos a fio ouvindo a "musiquinha" de espera, as transferências erradas que, até direcionar para a pessoa certa, passeamos por vários departamentos e pessoas. Esta situação muitas vezes nos faz desligar o telefone.

É por este fato que muitas organizações perdem negócios, clientes, e tudo começa no “atendimento telefônico”. Razão pela qual a telefonista precisa estar devidamente treinada e capacitada para a função. Além de ser educada e gentil ao telefone, deve conhecer a empresa como a palma da mão. Na realidade, toda empresa deveria ter um procedimento padrão estabelecido para o atendimento telefônico, tanto para a telefonista como para todos os seus demais funcionários.

Outro exemplo, e como tal fator de extrema importância, é a utilização de empresa terceirizada para efetuar serviços externos, que vão desde o transporte de pessoas aos aeroportos, serviços de compras, bancos, protocolo de documentos em autarquias nas esferas estaduais e federais, escritórios de advocacia, entrega de malotes entre as empresas do grupo, entre outros, tratando com clientes internos e externos.

Este é um serviço no qual as pessoas que irão executá-lo precisam estar eficazmente treinadas e orientadas, pois a empresa que está efetuando os serviços, no momento da execução (do serviço) está representando a organização que a contratou. Desta forma ela é meramente executora de uma função, não pode fazer comentários, tomar partido, emitir opiniões em nome da organização que representa.

Ilustro aqui um fato do qual tenho conhecimento. Depois de muitos anos que uma certa empresa terceirizada executava serviços para uma organização, acabou deixando-a numa saia justa. Determinada funcionária da empresa terceirizada, após efetuar um serviço em um antigo fornecedor, emitiu uma opinião própria sobre uma ajuda (filantrópica) que a organização fazia há uma entidade do município. Esta infeliz opinião acabou gerando alguns comentários na cidade. Uma vez bem conduzido e esclarecido tudo acabou bem, mas este fato poderia ter tomado outro rumo e causado o rompimento das relações comerciais.

Ainda sobre esses serviços, os colaboradores internos também precisam ter conhecimento dos horários que a empresa terceirizada os executa, para que se programem e utilizem os serviços sem haver necessidade de deslocar pessoas e veículos da organização.

Enfim, mencionei estes exemplos para mostrar que não somente os produtos refletem a imagem de uma organização, mas os serviços e as pessoas que nela trabalham possuem igual ou maior importância.

É fato que nas empresas sempre há uma certa rotatividade de pessoas, daí a importância na padronização das atividades e serviços para que não se percam os processos, nem a imagem da organização.

Você, que é profissional do secretariado/assessoramento executivo, e trabalha em uma organização que tem essas atividades padronizadas, certamente vai concordar comigo que essa padronização otimiza as tomadas de decisões, elimina o desperdício quer seja de tempo ou recursos financeiros e materiais, aumenta a produtividade, competitividade e gera uma melhoria na cadeia de produtos e serviços.


Autora: Rosane Fontanella, secretária executiva, estudante do MBS de Secretariado Executivo: Gestão de Pessoas e Processos, convênio SINSESC-CESUSC (Florianópolis/SC).

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