Vivências e convivências

Vivências e convivências

sábado, 29 de junho de 2013

Telefone: quem liga, desliga

Mesmo sabendo que posso estar "chovendo no molhado", como se diz, cabe relembrar determinadas regras básicas de atendimento telefônico.

Vamos a algumas delas:

  •   Atender ao telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela demora no atendimento.
  • Identificar seu nome e o da empresa imediatamente.
Instituto Bem Viver, bom dia, aqui é Fulana de Tal.
  • Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado pelo interlocutor.
  • Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
  • Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer nos cabelos.
  • Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz gravada ou perguntar a um amigo.
  • Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor, por gentileza, muito obrigado(a).
  • Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes verbais.
  • Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o máximo de informações necessárias.
  • Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
  • Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada.
  • Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.

APOSTAR EM .....

Não tenho certeza, mas irei verificar e retornar sua ligação em minutos.”
A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela retornar a ligação?”
O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá um almoço de negócios. Posso pedir para ele retornar a ligação à tarde?”
O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar até às 14h30.”
Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ....... e conheço sua conta. Talvez eu possa responder sua pergunta.

  • Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre à disposição.


domingo, 16 de junho de 2013

Estágio supervisionado: indicadores para avaliá-lo

O estágio supervisionado, independentemente de curso, é uma importante etapa para a formação de pessoas com competência profissional e ética. Confronto do mundo real com o mundo acadêmico, especialmente para o estudante que ainda não teve uma experiência de trabalho. 

Reconhecendo a importância do estágio supervisionado no processo de ensino-aprendizagem, ao articular teoria e prática, e ser uma forma de interação Universidade e organizações, deve-se buscar avaliá-lo em nossos cursos superiores. 

Aqui, em particular, o curso de Secretariado Executivo, para cuja avaliação apresento alguns indicadores que levam em consideração o aluno-estagiário, segundo o critério "desempenho nas atividades práticas supervisionadas".

Exemplo de indicadores:

Quantidade de atividades executadas;
qualidade das atividades executadas;
cumprimento dos prazos fixados (administração do tempo);
domínio das técnicas para realizar as atividades;
frequência de erros e trabalhos refeitos;
agilidade e dinamismo na execução das atividades;
participação em trabalhos de equipe;
capacidade de organização e planejamento;
comunicação oral e escrita;
capacidade de intervir, identificar problemas e propor soluções;
capacidade de analisar dados e informações;
assiduidade;
pontualidade;
iniciativa e tomada de decisão;
liderança;
relacionamento com clientes internos e externos;
adequação do perfil profissional do aluno às necessidades da organização campo de estágio;
apresentação e postura profissional;
dedicação ao estágio;

e muitos outros mais........



domingo, 9 de junho de 2013

As características dos escritórios até os anos 80


Falar de seu escritório na década de 70, para Ingrid, é lembrar de uma sala pequenina, com um conjunto de poltronas onde recebia as visitas. Tinha uma mesa e uma máquina de escrever elétrica, além de um armário enorme para guardar todo tipo de formulário, como por exemplo, de requisição, de pedido, para correspondências, cópia de cartas e papel carbono de lápis e de máquina.
A sua primeira máquina de escrever era manual, preta, hoje objeto de museu. Recorda ter feito o curso de datilografia e recebido o respectivo diploma.
A maioria do tempo de trabalho do secretário era utilizada para a datilografia ou reprodução de documentos, muitos dos quais em quatro, cinco, seis vias. Era preciso usar papel de carbono, muito cuidado e paciência, porque qualquer erro na datilografia anulava tudo o que já tinha sido datilografado. Não existia ainda o corretivo, somente o lápis-borracha. Apresentar um trabalho organizado e limpo, dentro de um lay-out esmerado, nem sempre era muito fácil.
Para a reprodução de circulares, convocações, anúncios, relatórios, instruções que demandavam um número maior de cópias, e que não eram possíveis com papel carbono, utilizava-se o mimeógrafo. Era uma máquina duplicadora de documentos, custo baixo, que permitia a reprodução de centenas de cópias com a mesma matriz, que era o stencil.
Como tantos outros profissionais - e aqui mais especificamente entendidos os que atuam nos escritórios - o secretário executivo teve suas atividades ditadas e sistematizadas pela escola da eficiência e do processo administrativo. Praticamente todas as técnicas de secretariado, ou seja, os métodos para a execução das principais atribuições diárias, ainda continuam assentadas nos princípios da escola da eficiência.
Os cronômetros, que invadiram as organizações por força dos estudos de tempos e movimentos propostos e implantados pelo movimento da administração científica, não pouparam os trabalhos do secretário executivo. Sua eficiência era medida pelos cronometristas, que, colocando-se ao seu lado, cronometravam o tempo versus o número de caracteres batidos à máquina de escrever e, conseqüentemente, a quantidade de documentos datilografados por dia. Sua eficiência, também, era verificada durante o ditado, quando se concentrava no que estava sendo ditado, fazendo a anotação rapidamente, pela taquigrafia, evitando interrupções e comentários.
Ingrid teve seu primeiro contato com a máquina de escrever elétrica, uma IBM, quando começou a trabalhar como secretária executiva, em 1969.
O surgimento do telex, no início dos anos 70, revolucionou o trabalho do secretário executivo e dos demais profissionais de escritório, acelerando o processo de comunicação entre clientes internos e externos.
Quando começou a trabalhar como secretária, na empresa do ramo têxtil, em 1969, Ingrid foi apresentada a uma fotocopiadora da marca IBM, que um dos diretores costumava chamar de elefante branco, porque era enorme. Certo dia, o diretor lhe disse “a senhora sabia que nos Estados Unidos já tem uma máquina pela qual se passa a fotocópia aqui e a fotografia sai lá no outro país?” Isso para ela era novidade. Na verdade, o diretor já estava se referindo ao fax, ao qual Ingrid teve acesso em meados da década de 80.
Em praticamente todas as organizações, as datas das mudanças de equipamentos e tecnologias coincidem. Ingrid afirma: “é muito interessante a história do telex. O telex ficou até mais tarde, até 1988, depois é que nós começamos a operar com o fax. Não é só isso. Tinha uma, duas, três, quatro pessoas na empresa que operavam o telex. Era um departamento.” Departamento este que foi extinto, em muitas organizações, com o avanço da tecnologia de comunicação. Em outras, foi agregado pelo secretário executivo, que passou a ser responsável pelo antes denominado “setor de correspondência”.

Fonte:
WAMSER, Eliane. O impacto das mudanças organizacionais na profissão de secretário e a contribuição do estágio supervisionado em sua formação. Dissertação de Mestrado, Universidade Regional de Blumenau, 2000.

sábado, 8 de junho de 2013

Correspondência corporativa: finais sugeridos


Muitos profissionais de secretariado assessoram dirigentes que são da "velha guarda", ou seja, já eram bem sucedidos na época em que finais de correspondências como "Limitados ao exposto somos com estima e consideração, atenciosamente...." eram usados. Hoje considerados rebuscados.

Os tempos mudaram. Os inícios e finais de cartas ficaram mais objetivos e concisos. No entanto, sabemos que nem sempre é fácil mudar o hábito ao escrever (ou ao assinar cartas.... no caso de dirigentes, quando leem finais mais diretos). 

Tudo é uma questão de aprendizado, mesmo que lentamente. Então, a recomendação que dou a você, assessor e assessora: mude paulatinamente, de tal maneira que quem assina vá assimilando essa mudança na redação corporativa. Introduza, em sua forma de elaborar as correspondências, alguns termos atualizados gradativamente. Quando você menos espera, estará usando expressões diretas e concisas, e seu dirigente assinando as cartas. Porque não vale a pena bater de frente com quem assina, mesmo sabendo que são termos rebuscados.

Copiando do livro Manual de Modelo de Cartas Comerciais, de Manuela M. Rodriguez, eis alguns finais de cartas mais usados.

Agradecemos a atenção. Atenciosamente.
Antecipamos agradecimentos. Cordialmente.
Ficamos na expectativa de suas notícias. Sinceramente.
Esperamos uma breve resposta. Saudações.
Gratos pela atenção. Atenciosamente.
Sinceros agradecimentos. Atenciosamente.
Estamos certos da compreensão de V.Sas. Cordialmente.
Agradecemos, aguardando seu pronunciamento. Cordialmente.
Estamos certos de suas providências. Sinceramente.
Agradecemos seus esclarecimentos. Cordiais saudações.
Ficamos ao seu dispor. Atenciosamente.
Pedimos desculpas pelo ocorrido. Atenciosamente.
Esperamos continuar a merecer sua atenção. Cordialmente.
Pedimos escusas pelo aborrecimento. Sinceramente.
Esperamos execução urgente. Sinceramente.
Estamos certos de que esclarecemos o assunto. Atenciosamente.
Sinceramente.
Atenciosamente.
Cordiais saudações.





quinta-feira, 6 de junho de 2013

Organizando eventos: chegou o dia!!

Per ou Transevento

Etapa da realização propriamente dita do evento. O grande dia!! Onde tudo o que foi planejando e previsto durante a fase do pré-evento agora se concretiza para o sucesso do evento. Envolve:

SECRETARIA DO EVENTO – responsável pelo apoio administrativo, instalada no local do evento, conta geralmente com um coordenador que orienta as recepcionistas.

  1. Recepciona e atende os participantes, convidados e autoridades;
  2. Atende ao plenário ou salas de apoio;
  3. Prepara os materiais necessários;
  4. Efetua novas inscrições;
  5. Fornece materiais aos participantes;
  6. Presta informações gerais a quem solicitar;
  7. Entrega certificados;
  8. Elabora controles determinados pela organização;
  9. Aplica a avaliação aos participantes.

Materiais usuais da Secretaria de um evento

Alfinetes, tachinhas, percevejos
Cordão para crachás
Almofada para carimbo e tinta para almofada
Carimbos diversos
Borracha
Blocos de rascunho
Barbante; fio de náilon
Crachás em branco
Caixa de primeiros socorros
Caixa de costura
Corretivo líquido
Canetas esferográficas
Canetas para quadro branco
Canetas hidrográficas
Pincel atômico várias cores
Cartões de visita
Cola, fita adesiva, fita crepe
cartolina
Clipes e elástico
Papel sulfite
Envelopes de vários tamanhos
Estilete
Etiquetas adesivas
fósforos
Furador, tesoura
Grampeador e grampos
........





Pós-evento

Consiste na avaliação técnica, administrativa e dos participantes. Geralmente são elaborados questionários cujos resultados são analisados e passam a integrar o relatório final do evento.

Sucesso!!