Vivências e convivências

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sábado, 29 de junho de 2013

Telefone: quem liga, desliga

Mesmo sabendo que posso estar "chovendo no molhado", como se diz, cabe relembrar determinadas regras básicas de atendimento telefônico.

Vamos a algumas delas:

  •   Atender ao telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela demora no atendimento.
  • Identificar seu nome e o da empresa imediatamente.
Instituto Bem Viver, bom dia, aqui é Fulana de Tal.
  • Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado pelo interlocutor.
  • Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
  • Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer nos cabelos.
  • Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz gravada ou perguntar a um amigo.
  • Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor, por gentileza, muito obrigado(a).
  • Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes verbais.
  • Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o máximo de informações necessárias.
  • Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
  • Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada.
  • Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.

APOSTAR EM .....

Não tenho certeza, mas irei verificar e retornar sua ligação em minutos.”
A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela retornar a ligação?”
O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá um almoço de negócios. Posso pedir para ele retornar a ligação à tarde?”
O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar até às 14h30.”
Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ....... e conheço sua conta. Talvez eu possa responder sua pergunta.

  • Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre à disposição.


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