Vivências e convivências

Vivências e convivências

quarta-feira, 22 de agosto de 2018

Etiqueta e comportamento corporativo


Conceituação


“Como os sinais de trânsito e os mapas rodoviários, o protocolo do escritório nos protege de colidir com os outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputação de uma firma.”



Quem escreveu isso foi Amy Vanderbilt (1908-1974), em seu livro The Amy Vanderbilt Complete Book of Etiquette, no início dos anos 70, com a experiência que tinha como consultora em etiqueta de diversas organizações, inclusive no Departamento de Estado norte-americano. 

Talvez seja esse o objetivo mais bem definido a respeito da importância de se conhecer e saber aplicar – ainda no século XXI - normas e regras de civilidade e boas maneiras tanto em nosso convívio social como no ambiente de trabalho. 

“Não existe nenhuma sociedade

sem boas maneiras.” (Margaret Visser)

O conhecimento e a prática correta das normas que regem o comportamento geram benefícios imediatos tanto para quem as pratica como para a organização do qual se faz parte.

Possibilitam um comportamento com mais confiança, simplicidade e naturalidade diante de situações inusitadas, além de melhorarem o relacionamento entre colegas, dirigentes, visitantes, .... 

Dito de outra forma, facilita o convívio entre as pessoas por meio de comportamento adequado a cada ocasião e cerimônia, dando segurança aos anfitriões e aos convidados. Contribui no sentido de se criar uma convivência baseada no respeito mútuo das pessoas.

Sem dúvida, as regras de etiqueta, ou o código de comportamento como também é denominado, são flexíveis e tem-se adaptado desde o século XVII, época em que na corte francesa do Rei Luís XIV resolveu-se estender o código de conduta, o protocolo da corte, para a burguesia emergente que começava a frequentar as cerimônias palacianas com o intuito de evitar constrangimentos durante as solenidades. Há regras que caíram em desuso, outras foram deixadas de lado, outras tantas tiveram que ser reelaboradas diante da mudança que vamos vivenciado nos relacionamentos do mundo contemporâneo.

É posto que a mera e simples aplicação das regras de etiqueta não garante um retorno positivo no quesito civilidade e educação social. Hoje em dia quando se fala em regras de boas maneiras e etiqueta, a preocupação vai na direção de se querer sensibilizar o outro para normas de civilidade e sociabilidade, do que uma mera necessidade de se aprender como cruzar as pernas ou dobrar um guardanapo ou não ao término da refeição, por exemplo.

O desafio da etiqueta, na atualidade, é garantir com que cada pessoa consiga observar e perceber o outro, e respeitá-lo, acima de tudo, como um ser humano que tem seu jeito de agir e pensar.


sábado, 18 de agosto de 2018

Etiqueta à mesa: técnicas de servir



Existem formas básicas de servir um cliente. Contudo, há regras básicas de serviço, cujas técnicas auxiliam na agilidade e garantem o desempenho desejado de quem atende.

Serviços à esquerda do cliente
Prato de pão e de saladas
Garfo de mesa, sobremesa e peixes
Apresentação de travessas
Serviço à inglesa direto
Serviço à francesa
Lavanda


Serviços à direita do cliente
Prato de mesa, sobremesa, fundo e consommé
Faca de mesa, sobremesa e peixe
Colher de mesa e sobremesa
Copo e taça em geral
Serviço de bebidas
Apresentação do vinho
Apresentação do cardápio
Apresentação da nota
Serviço à inglesa indireto
Serviço de prato pronto (empratado)




quinta-feira, 16 de agosto de 2018

Serviços à mesa



            Serviço é a denominação usada para designar a forma como o cliente será servido. Quais são: serviço à francesa, serviço à inglesa, empratado, self-service.

Serviço à Francesa - Ideal para refeições formais, é considerado o serviço oficial para reuniões de caráter diplomático; é o mais requintado. O serviço à francesa caracteriza-se, basicamente, pelo próprio comensal se servir de especiaria ou prato para ele oferecido, pelo lado esquerdo, através de uma travessa, por um garçom ou copeiro.
Serviço à Inglesa
Ø Serviço à inglesa direto – o garçom serve o convidado, sempre pelo lado esquerdo, retirando os alimentos da baixela, fazendo uma pinça com o garfo e a colher.
Ø Serviço à inglesa indireto (com guéridon = carrinho) – o prato é montado no guéridon pelo garçom, e servido ao convidado pelo seu lado direito.

Serviço Empratado - Os pratos já vêm montados da cozinha, geralmente bem elaborados e decorados. O garçom, ao servir, coloca o prato à frente do convidado pelo lado direito.

Self service - É a proposta de almoços ou jantares com bufê. Tanto os acessórios, quanto a comida são dispostos em cima de mesa ou bufês, a partir de onde os convidados se servem. Ou seja, vão até o bufê, servem-se à vontade e depois retornam para a mesa. Permite maior descontração aos convidados, pois requer mais de sua participação.

As fotos da colocação e organização de mesa foram tiradas durante a disciplina de Etiqueta à Mesa, que ministrei no curso Sequencial de Gastronomia, na Universidade Regional de Blumenau, agora em julho de 2018. A organização das mesas esteve sob a responsabilidade das alunas e alunos, a quem agradeço o empenho. 

quarta-feira, 15 de agosto de 2018

Postura profissional: que tal garantir um atendimento de excelência?



Todo trabalho é digno se realizado com honestidade, vontade, respeito e paixão.
Algumas atitudes e regras de comportamento merecem especial atenção por parte do profissional que vai atuar em atividades de hospitalidade e acolhimento (garçom, garçonete, atendente, hostess......). São, contudo, atitudes e regras de comportamento que, se cumpridas e mantidas, irão garantir uma postura profissional adequada e coerente para se prestar um atendimento de excelência. 

§  Mantenha um sorriso fácil e espontâneo no rosto.
§  Mantenha sempre a coluna ereta; os ombros para trás; a cabeça erguida.
§  Costas retas e queixo levemente erguido inspiram confiança.
§  A mente leva em conta a postura do corpo e se comporta de acordo com ela. Se você se sentar de maneira relaxada, o cérebro vai funcionar de modo relaxado. Se sentar com a coluna reta, o peito para frente, os ombros equilibrados, o cérebro também vai funcionar assim, majestoso e glamoroso.
§  Preste atenção na maneira como você se senta para trabalhar, para comer, no modo como caminha, como cumprimenta as pessoas, na expressão facial, nos gestos.
§  Estar sempre bem-humorado, ter disposição para conversar, saber responder as perguntas formuladas e ser respeitoso com as opiniões alheias são atitudes que demonstram que o profissional tem prazer no que faz. Em consequência, sua expressão é de saúde, higiene, sucesso e alegria, embora sem exageros.
§  Atente ao seu tom de voz, aos gestos e ao vocabulário utilizado. Fale pausadamente, de forma clara e sem pressa. Evite gírias no vocabulário.
§  Evite fazer comentários sobre os assuntos conversados pelos hóspedes e clientes.
§  Cuide de sua saúde e da apresentação pessoal.  Cabelos limpos, curtos ou presos. Unhas curtas, sem esmalte ou base. Sem perfume, apenas desodorante sem perfume. São alguns cuidados dentre outros que serão determinados segundo os padrões do Hotel.
§  Siga o padrão de uniforme estabelecido pelo Hotel ou Restaurante.
§  Evite passar as mãos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes do corpo.
§  Não coma, nem mastigue chicletes, enquanto estiver trabalhando.
§  Evite tossir, espirrar e assoviar enquanto estiver atendendo ou servindo.
§  Trate as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evite tratamento de intimidade. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho....
§  Incorpore o espírito de equipe. Jamais dê oportunidade para pensamento como: “Isso não faz parte da minha função” ou “Não vou limpar isso, pois não sou auxiliar de limpeza”.
§  .......
§  .......
§  .......



“Meu corpo é um jardim, minha vontade o seu jardineiro.”

William Shakespeare


terça-feira, 22 de maio de 2018

Acreditar no (im)possível


            “Acreditar no impossível”, com esse título recebi a solicitação para fazer uma palestra para a equipe de um hospital no qual presto serviço voluntário.

              O que seria o (im)possível para mim?

            Como eu alcançaria o (im)possível?

            Estas perguntas ajudaram-me a encontrar o direcionamento para a palestra.

Parto do pressuposto de que o (im)possível não cai de paraquedas, nem desce com o próximo meteoro a entrar esfera terrestre, ou com uma estrela cadente. E nem poderá ser encontrado no final de um arco íris.

Vai demandar de nós empenho, atitude, organização, persistência, entusiasmo de vida no coração. E por aí vai uma infinidade de tomadas de decisão de ordem pessoal que, por sua vez, também irão requer:

1.    uma considerável dose de pertencimento;

2.    querer tornar-se imprescindível no seu espaço de atuação;

3.    e tornar o impossível, possível. 

Alcançar e realizar o (im)possível exige de cada pessoa uma grande dose de pertencimento. Ou de sentimento de pertença. Mas, o que vem a ser isso?

O sentimento de pertencimento aflora quando passamos a olhar as coisas que estão ao nosso redor de outra maneira. Passamos a perceber de outra forma o que acontece em nossa volta.

Quando passamos a entender que tudo que gira ao nosso redor, gira porque cada um de nós faz a sua parte. Que, se um de nós, deixar de fazer a sua parte, causa algum gargalo próximo ou distante da gente, prejudica o andar normal de nossas atividades. Seja no ambiente macro ou no micro. Na empresa, no hospital, em casa, na rua, no bairro, no transporte público, na calçada. E assim, nem o que sempre foi possível fazer, faremos. “A coisa emperra”, como se diz na fala popular.

O sentimento de pertencimento aflora quando nos damos conta que tudo depende de tudo. Que tudo está em constante movimento e mudança. (Nada fácil chegar a essa conclusão em nossas vidas.) Precisamos aprender a viver essas mudanças. Aprender a nos adaptar à realidade mutável.

Tornar o impossível, possível. O que precisamos fazer?

Primeiro, precisamos querer muito o possível.

Precisamos aprender a entender que temos que contar com os outros. Trabalho em equipe. E que isso só será viável se soubermos nos relacionar com o outro. Relacionamento interpessoal.

Tenho dito!


terça-feira, 27 de fevereiro de 2018

Etiqueta e Comportamento no Trabalho



        É cada vez maior o interesse em se conhecer as regras de conduta, nem sempre ditas e escritas, que regem o comportamento social e profissional dos membros de uma sociedade ou organização. Por quê? Pelo fato de serem indispensáveis para a convivência num mundo que se torna dia-a-dia mais inquietante e ríspido. 

        O mundo dos negócios, em particular, está requerendo dos seus componentes uma postura profissional elegante que lhes assegure êxito pessoal e profissional ao se relacionar com clientes internos e externos. Ser bem-educado é predicado cada vez mais valorizado na vida como um todo. 

        Você, profissional, está prestando atenção para sua inteligência social? Karl Albrecht em seu livro Inteligência social (2006, M.Books do Brasil Editora) define inteligência social como a habilidade de se relacionar bem com as outras pessoas e conquistar sua cooperação. Essa capacidade, para muitos, é um fator determinante para uma carreira de sucesso. 

        A vantagem competitiva hoje é representada por atitudes e gestos considerados essenciais para solidificar a imagem profissional.  Alguns exemplos: dizer obrigado(a), pedir por favor, com licença, saber se apresentar e cumprimentar as pessoas, comportar-se elegante e corretamente em um almoço de negócios, vestir-se de acordo com a ocasião e o horário, usar o celular sem ser inconveniente. 

    Estamos na era dos relacionamentos, da empresa humanizada. O diferencial de uma organização para outra não está unicamente na tecnologia que ela tem à sua disposição, mas também no relacionamento que tiver com seus clientes, fornecedores, colaboradores.  O conhecimento e a prática correta das regras de etiqueta, ou seja, das boas maneiras e dos bons costumes, geram benefícios imediatos tanto para o profissional que as pratica como para a organização da qual faz parte. Facilita o convívio entre as pessoas por meio de comportamento adequado a cada ocasião e cerimônia. Ajuda a conquistar e manter clientes. Dá ferramentas para trabalhar em equipe e segurança em ocasiões cerimoniosas. E faz o ambiente de trabalho ser mais leve. 

    As atitudes do “ser” elegante são pautadas na educação, na humildade, na discrição, no bom senso, na generosidade, no amor e respeito pelas pessoas, na cortesia, na cordialidade e na hospitalidade. Nós nos preocupamos tanto com processos e procedimentos administrativos, relatórios gerenciais, não que não sejam importantes. Muito pelo contrário. Mas o que dizemos sem dizer uma palavra muitas vezes é o diferencial. Nós afetamos as pessoas com nossa postura, gestos, olhar, expressões faciais e apresentação pessoal. Da mesma forma como elas, também, nos afetam por estas mesmas vias. 

    Para fazer parte do time dos bem sucedidos, recomendamos prestar atenção e tomar cuidado especial com alguns pequenos, mas importantes, detalhes que podem afetar a imagem profissional:  

aperto de mão mole ou esmagador;

impontualidade;

participar de fofocas e fomentar a rádio corredor;

falar de problemas pessoais no trabalho;

apresentação pessoal desleixada;

desrespeitar a privacidade do outro;

repreender uma pessoa em público;

falar em voz alta em ambientes com divisórias;

chamar a pessoa aos gritos;

corrigir a gramática ou a pronúncia de quem estiver falando;

utilizar gírias e palavrões no vocabulário;

apontar coisas ou pessoas com o dedo;

bocejar, tossir, espirrar, assoar o nariz, sem discrição;

usar maquiagem pesada e perfume forte;

“cercar” o chefe no corredor, no elevador, no restaurante para resolver assuntos pendentes.


Considerando os pontos citados, você se considera uma pessoa elegante?



A mulher executiva



Verificando, a título de organização, os escritos e manuscritos que tenho arquivado da época em que fazia meu curso de Licenciatura Português-Inglês no final dos anos 80, deparei-me com o texto intitulado A mulher executiva, que elaborei para a disciplina de Língua Portuguesa V, ministrado pela Professora Otília Martins.

Trinta anos depois apresento o texto para você refletir sobre o que mudou de lá para cá, o que nós – mulheres – avançamos e conquistamos. 

“A mulher executiva

No mundo dos negócios a atuação da mulher está se tornando cada vez mais comum. Apesar de ainda ser relativamente rara a presença feminina entre os cargos topos de uma organização, a porcentagem vem aumentando consideravelmente.

O exército feminino que, até agora, tem conseguido empregos bem remunerados teve que mostrar sua força lutando centímetro por centímetro, degrau por degrau, em direção ao tão famigerado topo da pirâmide corporativa. Ele teve que se esforçar em dobro para vencer os preconceitos, para ultrapassar as barreiras para, só então, ter a oportunidade de ocupar uma das cadeiras numa reunião de diretoria. E mesmo já ocupando essa posição, as suas atitudes devem ser as mais cautelosas possíveis, justamente para não arruinar com as chances de outras mulheres que almejam um dia desfrutar essa mesma oportunidade.

Tanto mulheres como homens têm iguais condições de serem bem sucedidos no mundo empresarial, ou em outra área de sua livre escolha. Só que, infelizmente, nem sempre têm as mesmas oportunidades, e há razões inúmeras do porque não terem as mesmas chances. Provavelmente a razão principal, especialmente levando em conta o seu acesso a cargos executivos, é que a maioria somente vê a mulher como uma dona de casa, envolvida única e exclusivamente com as relações familiares, educação dos filhos e administração da casa.

Existem mulheres tentando no dia-a-dia provar sua competência com mais afinco que os homens. A convivência diária com os desafios deixou as mulheres mais resistentes psicologicamente, principalmente se levarmos em conta que elas são minoria por ainda pertencerem a um grupo sem tantas oportunidades de ascensão. Por isso, estão acostumadas a ultrapassar barreiras e a se dedicar com muita obstinação até conseguir seus objetivos. Graças a essas barreiras e a essa obstinada dedicação, já é visível uma crescente participação feminina em cargos executivos. E para tanto, tem suas armas mais eficientes que são definitivamente, muito femininas: intuição, sensibilidade, garra, dedicação à empresa. Armas essas que são cada vez mais valorizadas pelas corporações modernas. É claro que aliado a isso está sempre uma formação profissional adequada.

Mesmo diante de tantas discriminações e preconceitos, algumas já estão ocupando cargos de alto nível e são bem sucedidas. Parabéns! Sim, elas merecem ser parabenizadas principalmente porque conseguiram chegar lá pela sua competência profissional, por serem tão competentes ou até mais do que seus colegas homens.

Esse tipo de mulher certamente sabe usar o seu talento e mostrar ao time da maioria que não é do tipo de mulher que recebe o bônus de Natal e já no primeiro dia útil após os feriados aparece no escritório exibindo uma nova joia. Esse tipo de mulher quer mais do que apenas um objeto. Ela quer mais porque é ambiciosa, competente e acima de tudo porque é Mulher!” 

Como seria o texto se o reescrevêssemos hoje em 2018?

sábado, 24 de fevereiro de 2018

A caminhada de uma secretária "analista-simbólica"



         Por intermédio deste texto que escrevi em 2007, tenho a pretensão de compartilhar com você, estudante ou profissional de secretariado, algumas experiências pessoais que tive a felicidade de vivenciar na minha trajetória profissional em busca de um espaço singular no mundo corporativo como secretária executiva “analista simbólica”.

Fiz esta reflexão baseada em minha história de vida, amparando-me, porém, na literatura que trata da função e profissão de secretário, de determinadas mudanças organizacionais, administrativas e tecnológicas que afetaram o meu “fazer” profissional ao longo dos anos, além de aspectos da formação continuada.

Cada vez que fazia o exercício de relatar as experiências pessoais e profissionais vivenciadas para meus alunos de Secretariado Executivo, ficava a certeza da importância e necessidade da formação continuada para o profissional do secretariado que almeja (re)construir-se num contexto em que flexibilidade, adaptabilidade e complexidade são palavras-chaves para se entender e se adaptar às aceleradas e constantes mudanças organizacionais, administrativas e tecnológicas. Em particular para quem, como eu, passou de camareira para auxiliar de escritório; de auxiliar de escritório para secretária; de secretária para secretária executiva trilíngue; de secretária executiva trilíngue para professora universitária. Tenho certeza que muitas de vocês tiveram uma trajetória semelhante. Parabéns para nós. 

Vivências e convivências: o retrato de uma realidade
A atividade profissional de secretariado, que remonta a tempo imemoriais, desenvolvendo-se, no decorrer da história, ao lado de atividades executivas, como auxiliar de serviços e de escritório e com apoio ao processo de decisão, no Brasil, teria começado por volta da década de 20, em função de um substancial aumento do emprego da mão-de-obra feminina nas empresas paulistas, cariocas e em menor escala, no ambiente belo-horizontino. Muitos escritórios e executivos surgiram com o crescimento das atividades de comercialização cafeeira e a implantação da indústria têxtil.
Natalense (1998) lembra que, até a década de 70, essas profissionais eram autodidatas, com poucas exercendo a função com escolaridade limitada ao nível médio. Não existiam cursos de formação de secretários. No decorrer dos anos 70, no entanto, começaram a ser ministrados, em nível de segundo grau, com base na legislação de ensino que criara os cursos profissionalizantes. Em nível superior, a maioria dos cursos de secretariado executivo começou a surgir com mais força com a regulamentação da profissão de secretário, pela Lei 7.377, em 30 de setembro de 1985. Ainda são muitas os profissionais que exercem a profissão, porém, sem direito ao registro por não terem uma formação em nível médio ou superior na área. 
Falar da formação do profissional do secretariado, neste momento, não é tarefa difícil, já que, praticamente, toda a minha vida esteve e está relacionada à atividade secretarial, quer seja como uma menina de 7 anos que brincava de trabalhar num escritório, quer seja como secretária executiva trilíngue de uma renomada empresa têxtil da região de Blumenau, quer seja como professora no curso de Secretariado Executivo Bilíngue, da Universidade Regional de Blumenau. 
De menina a colegial na escola pública
O começo: em 13 de julho de 1960. E lá se vão trinta e nove anos desde o momento em que tive a felicidade de frequentar o primeiro ano do primário, em 1968. Felicidade até certo ponto, pois sendo de descendência germânica, só sabia falar em alemão. Como entender a professora que falava em português? Esta fase foi superada com certa facilidade já que minha mãe fazia o papel de professora em casa, retomando todas as atividades feitas em sala, o que acelerou meu processo de alfabetização. 
Apesar dessa dupla jornada de aula, tinha tempo para brincar com meu irmão que, então, tinha 4 anos. As brincadeiras eram diversificadas. Quando não brincava com ele, procurava brincar de trabalhar num escritório, atendendo pessoas, organizando documentos, ou de dar aula para meus alunos invisíveis. Uma das paredes do velho rancho servia de quadro negro e pedaços de carvão substituíam o giz. De vez em quando, alguém presenteava-me com um giz branco, o que para mim era artigo de luxo. Meu pai trabalhava de pedreiro numa construtora e seu salário era praticamente todo destinado para a alimentação da família, sem sobras para compra de nada que fosse considerado supérfluo. 
Estudei os oito anos que compõem o atual ensino fundamental numa mesma escola pública, a Escola Básica Municipal Alberto Stein. Ao completar a 8a. série, isso em dezembro de 1975, terminava o “faz-de-conta” do trabalho num escritório e o dar aula. Era hora de parar de sonhar acordado e começar a navegar pelos mares comandados pelo mundo do trabalho. Crise já existia na época e encontrar um emprego não era nada fácil. Mas precisava trabalhar para dar continuidade aos meus estudos. Precisava ter algum vínculo empregatício para estudar à noite. Caso contrário, não era possível matricular-me no ensino médio, no Conjunto Educacional Pedro II. 
Mas onde trabalhar? Com muito orgulho, fiz curso de datilografia e de auxiliar de escritório, no Senac. Certo dia, tomei a liberdade de conversar com uma das professoras da 8a. série e candidatei-me para trabalhar de camareira no hotel que ela inauguraria no mês seguinte, ou seja, em janeiro de 1976. O seu “sim” foi o meu primeiro passo para minha carreira profissional. 
De camareira passei à telefonista do hotel em questão de dias. Porém, de antemão sabia que isso era apenas uma etapa. Lia jornal diariamente, dedicando atenção especial à página de classificados. Certo dia de março deparei-me com um anúncio, procurando uma auxiliar de escritório, para um escritório de representações. Após ser entrevistada pelo gerente e fazer o teste de datilografia, fui contratada. E o salário? Era simplesmente igual ao que recebia como camareira, um salário mínimo de menor. Naquele momento, entretanto, o que interessava era adquirir experiência e algum dia trabalhar numa grande empresa têxtil, como secretária da alta administração.
Nesse escritório, exerci a função de recepcionista-telefonista-datilógrafa, por oito meses. A maioria do meu tempo de trabalho era utilizado para a datilografia ou reprodução de documentos, muitos dos quais em quatro, cinco, seis vias. Era preciso usar papel de carbono, ter muito cuidado e paciência, porque qualquer erro na datilografia anulava tudo o que já tinha sido datilografado. Não existia o corretivo, somente o lápis-borracha. 
O desempenho profissional era medido pela eficiência e agilidade com a máquina de escrever. Um dos poucos cursos de formação profissional para secretárias que existia era de datilografia. Era preciso aprender fazendo no cotidiano do escritório.
Para a reprodução de circulares, por exemplo, que demandavam um número maior de cópias, e que não eram possíveis com papel carbono, utilizava o mimeógrafo, que permitia a reprodução de dezenas de cópias com a mesma matriz, que era o stencil.
Foi nesse período que aprendi a usar o telex, um dos principais equipamentos que se tinha no escritório. Permitia a comunicação instantânea, por escrito. Seu recebimento acontecia no mesmo momento em que a mensagem era expedida. Sinalizou o fim da espera de semanas e semanas para a obtenção da resposta de uma carta enviada, pelo correio, a um cliente ou fornecedor. Houve um ganho considerável de tempo, agilizando cada vez mais a comunicação e a concretização de negócios.
A secretária do gerente do escritório era competente no exercício de suas funções. Ela trabalhava para a empresa e não só para as necessidades do executivo. Tinha uma atuação dinâmica e, assim, ganhava respeito profissional pelos fornecedores e representantes. Considerava-a privilegiada pelo fato de ter uma máquina de escrever elétrica à sua disposição, o que lhe possibilitava realizar um trabalho muito mais apresentável. 
Centenas sempre foram os apelidos esteriotipados e as nomenclaturas que cercam os profissionais do secretariado. Um de inúmeros aprendi com os funcionários do escritório, que costumavam chamar a secretária de “o cão de guarda da ante-sala do poder”. Acredito que chamavam-na assim pela sua postura diante ........, pois só se podia entrara na sala do chefe com sua autorização após conhecer o assunto a ser tratado. Se era um assunto que ela acreditava poder resolver, dificultava o acesso da pessoa à chefia.

O passo para.....
Em novembro de 1975, comecei a trabalhar no escritório de uma indústria produtora de fios de algodão. Foi quando tive o primeiro contato com a máquina de escrever elétrica. A novidade foi um impacto, porque agora eu poderia realizar um trabalho muito mais apresentável já que estava equipada com fita corretiva. Datilografar uma ou outra letra erroneamente não era mais motivo para rasgar a folha e começar tudo de novo, sem, contudo, prejudicar a estética e a limpeza do trabalho. O surgimento da reprografia xerox, também, teve uma contribuição significativa nas atividades no dia a dia.
Nessa época, o trabalho associativo da classe, que surgiu para lutar em prol da regulamentação da profissão de secretário, tentou criar uma nova mentalidade nas profissionais, incentivando-as a se aprimorarem para serem mais valorizadas pela sociedade e pelo mercado de trabalho. A Lei 6.556, de 05 de setembro de 1978, passou a exigir o 2o. grau completo, sendo desejável e recomendável o curso de Técnico em Secretariado, como o mínimo de instrução para se contratar um profissional de secretariado. Gradativamente, os empregadores começaram a contratar profissionais com conhecimento e domínio de todas as técnicas e serviços sob sua responsabilidade e que buscavam aprimoramento constante.
         Último ano do 2o. grau. Inscrever-me ou não no vestibular de verão? Em que curso? Letras Português-Inglês? Eram inúmeras as interrogações para quem planejava ser uma secretária executiva trilíngue (Inglês, Alemão e Português) e via no curso de Letras apenas a possibilidade de estudar uma língua estrangeira - inglês. E a língua alemã? Onde e quando estudá-la? Com que dinheiro, se o salário na ocasião dava para pagar unicamente a mensalidade na universidade?
         Era um momento de decisão importante. As pessoas ao meu redor pressionando por uma continuidade da educação formal e minha escolha se direcionando para a educação não-formal. Tem-se a compreensão da educação não-formal como uma modalidade de educação intencional, metódica, com objetivos definidos, porém não circunscrita à escolaridade convencional.
         Inscrevi-me no vestibular, mas não fiz as provas. Decidi estudar inglês e alemão, no Centro Cultural Brasil-Estados Unidos e Instituto Cultural Brasil-Alemanha, respectivamente, a partir de março de 1979. Tinha aula todos os dias.
         Trabalhando há seis anos na indústria de fios de algodão, sem uma real perspectiva de atuar como secretária executiva, e já tendo um conhecimento razoável, tanto para redação como conversação em inglês e alemão, candidatei-me à vaga de secretária do presidente de uma conceituada trading company.  Fui selecionada graças aos meus conhecimentos nas duas línguas estrangeiras.
         Em maio de 1982, começou a se escrever um dos momentos mágicos de minha trajetória profissional como secretária executiva trilíngue. Foi, também, na década de 80, que a realidade daquela secretária cúmplice, passiva, que esperava pacientemente pela delegação de tarefas e reconhecimento do chefe, estava deixando de fazer parte do cotidiano das organizações. Passou a assumir novos papéis na sua rotina de trabalho, com ampliação de suas tarefas.
         No meu caso específico, passei a dirigir minha rotina e supervisionar trabalhos de equipes de apoio: office-boy, teletipistas, telefonistas, encarregadas da limpeza do escritório. Tornou-se indispensável ter conhecimento e visão da organização, de seus objetivos e metas. É como diz Farias (1986, p. 15), o profissional de secretariado deixou de ser um símbolo de status para o executivo, para ser peça vital do processo administrativo.
         Nesta condição, passei a responder pelas tarefas de maior responsabilidade, ou seja, de atuar como assessora, planejando, organizando e controlando tempo, rotinas e comunicações. Para tanto, foi preciso dominar todas as técnicas secretariais e ter curso de formação para bem desempenhar as funções. Tornou-se, cada vez mais, necessária a participação em cursos de aperfeiçoamento e desenvolvimento profissional. Era preciso estar atualizada, informada. Algumas organizações reconheceram a necessidade de desenvolvimento e investiram em treinamento e reciclagem dos profissionais. Fiz vários cursos em São Paulo e Curitiba, que me deram a noção de como desempenhar com eficiência e eficácia meu papel.
         Em 30 de setembro de 1985, a Lei 7.377 regulamenta a profissão de secretário e define os critérios para o seu exercício. Com a institucionalização da profissão, as associações da categoria passaram a exercer controle na área, a ponto de apoiarem e auxiliarem diretamente na implantação de cursos, sobretudo em nível superior. Na Universidade Regional de Blumenau, a primeira turma iniciou seus estudos no segundo semestre de 1990. Foi o primeiro implantado em Santa Catarina. Na criação do curso prevaleceram duas características básicas: teoria versus prática, com o consenso de a profissão caracterizar-se pelo “saber” e o “fazer” (normalmente “como fazer”). 
         Nessa época, simultaneamente, muitas organizações iniciaram um processo de reestruturação em virtude da dinâmica do mercado de trabalho e da economia mundial. Administradores e empresários passaram a se preocupar com o crescente aumento de mão-de-obra para a execução de atividades rotineiras nos escritórios. A ideia de automação dos escritórios não era mais ficção em alguns escritórios brasileiros, apesar de restrita às grandes organizações, devido ao custo de implantação. Medeiros e Hernandes (1995, p. 101) afirmam que a “automação surgiu da necessidade de eliminar papeis, fichas, acabar com tarefas repetitivas, tendo em vista principalmente proporcionar informações exatas, seguras e liberar o homem para atividades mais criativas”.
Para os secretários, o uso do computador eliminou a perda de tempo em tarefas repetitivas como a datilografia de documentos e circulares endereçados a inúmeros clientes, por exemplo. Possibilitou o aumento de eficiência, não de uma hora para outra, mas conquistado por etapas. Era preciso superar a fase de adaptação que todas as organizações enfrentaram com a informatização dos processos administrativos. Era preciso superar a fase da “secretária-digitadora” e a visão de muitas chefias de que escritório informatizado era sinônimo de redução imediata de pessoas. 
A eliminação dos trabalhos repetitivos e a necessidade de se obter e tratar as informações, exigiram-nos uma maior interação com as informações armazenadas em computadores, por meio de modernos sistemas de gerenciamento e recuperação de dados. Para isso, foram vários os treinamentos recebidos. Foram cursos in company ou abertos organizados por empresas especializadas. 
No meu dia-a-dia no escritório, a utilização do computador teve um impacto nas responsabilidades e no trabalho que realizava, proporcionando-me mais tempo para desempenhar meu papel de assessora e de administradora de informações.
A década de 90 foi marcada por uma série de fatores que influíram sobremaneira na reestruturação de organizações nacionais e internacionais. Proporcionou o melhor momento para a conquista de espaço do profissional de secretariado, abrindo o caminho para a profissão, como resultado da dinâmica do mercado e das profundas mudanças organizacionais, administrativas e tecnológicas, principalmente, causadas pela Era da Informática e da Qualidade. Natalense (1998) corrobora esta opinião. 
Nos últimos anos, as organizações foram assoladas por uma onda de reengenharia, downsizing, programas de competitividade e produtividade, de qualidade total e valorização do cliente. Muitas organizações, estruturadas em base à Revolução Industrial e às ideias clássicas de administração, que pregam rigidez hierárquica, centralização de poder e controle absoluto, estão se reestruturando e se adequando à nova realidade do mercado. Um mercado cada vez mais competitivo e veloz decorrente da globalização da economia, da revolução científica e tecnológica; esta liderada pela tecnologia de informações e de comunicações, que invadiu os escritórios, passando a fazer parte do cotidiano das organizações que, para sobreviverem, tiveram que ter uma integração total de informações.
A chegada ao mercado das secretárias eletrônicas, do computador e, mais recentemente, da internet e do e-mail, provocou mudanças organizacionais e administrativas, tornando as organizações mais dinâmicas e os executivos mais independentes. E nós, secretárias, tivemos que evoluir, assim como a tecnologia, para ganhar novas funções e conquistar cada vez mais espaço.
Havia a exigência de educação continuada para possibilitar nossa atualização e adaptação às inovações tecnológicas, já que, conforme Knechtel (1995, p. 112), “a divulgação das novas tecnologias, em geral, é acompanhada de problemas como insegurança, temor, carência de orientação, crises de identidade [...].”
Costumeiramente, as novidades em tecnologias do escritório, antes de chegarem às mãos de outros empregados da organização, chegavam à secretária, para serem testados. Só depois eram instaladas e disponibilizadas em outros departamentos. Isso não acontecia porque tínhamos o conhecimento de como manuseá-las. Significava, porém, que tínhamos que ter a capacidade para aprender a lidar com as novidades, fazendo cursos e depois, dependendo do caso, recomendá-las ou não para outras áreas.
As opções de carreira dos profissionais que atuavam nos escritórios, no início da década de 90, começaram a se expandir rapidamente em função da automação dos serviços administrativos. As inovações tecnológicas geraram mudanças na operacionalização de inúmeras atividades administrativas, bem como do gerenciamento da informação, possibilitando novas oportunidades de desenvolvimento profissional. Como consequência, passou-se a exigir do trabalhador cada vez mais profissionalismo. 
Dentro desta visão, segundo Jaderstrom et al. (1997), o profissional de secretariado passou a se tornar um “paraprofissional”, que assessora a direção a processar e organizar informações. Sim, era assim que passei a me definir nos três últimos anos que atuei como secretária executiva trilíngue. Uma secretária executiva com prática nas rotinas de escritório, que assumia responsabilidades sem supervisão direta, que, de acordo com a situação, tinha autonomia para tomar decisões sem precisar receber ordens.
A autonomia, que aqui é entendida como “a aptidão de compreender e se situar em relação ao meio em que se vive e a capacidade de agir sobre ele” (BARCIA, 1982, p. 62), não foi conquistada num estralar de dedos. A conquista de autonomia exigiu-me árduos esforços e muita responsabilidade. Exigiu-me competência. Uma competência buscada através de um aprimoramento constante e de forma intencional e sistemática.
Aprender e aprender sempre foi a minha grande mola propulsora para acordar a cada dia com mais disposição em busca de novos conhecimentos. “Aprender é internalizar ativamente, sob a forma de hábitos, as experiências práticas com o mundo da natureza e da vida; [...]” (LUCKESI, 1998, p. 130). Sempre assumi a responsabilidade por minha aprendizagem. Procurei participar de cursos de acordo com as minhas necessidades e curiosidades de crescimento pessoal e profissional. Foram cursos feitos no exterior e em São Paulo para aperfeiçoar a conversação e a redação na língua inglesa, participação em tantos outros em várias localidades no Brasil, para encurtar a distância em relação as mudanças provocadas pela tecnologia de informação e de comunicação. Sempre procurei fazer parte do time que administrava. O meu desempenho não era somente avaliado pela minha capacidade em lidar com papéis e objetos materiais, mas, principalmente, pela minha habilidade em lidar com os clientes internos e externos.
Até, então, não havia razão nenhuma para frequentar um curso superior. O meu mundo real estava nos cursos de aperfeiçoamento e no mercado de trabalho. Estava vivendo uma época de desenvolvimento profissional ímpar, diariamente, exposta a uma atmosfera repleta de inovações tecnológicas, que impregnava o ambiente de trabalho. Minha vida era minha escola, porém sem direito a um diploma com registro no Ministério da Educação e Cultural (MEC). E como precisava deste diploma para me lançar a um novo desafio, em agosto de 1988, iniciei o curso de Letras Português-Inglês, na Universidade Regional de Blumenau. 
O novo desafio estava direcionado para a educação formal, ou seja, intencional em sua atitude, consciente em sua atividade, formativa em seus propósitos, sistemática em sua realização, limitada em sua duração e exercida por educadores profissionais. Ser professora no curso de Secretariado Executivo Bilíngue, da Universidade Regional de Blumenau, era um passo arrojado que fazia parte de meus objetivos. Em agosto de 1992, recém formada, comecei a lecionar no curso a disciplina de Técnicas de Secretariado. Depois assumi a disciplina de Cerimonial e Etiqueta e a coordenação do Estágio Supervisionado. 
         Minha trajetória de vida está pautada nas competências e habilidades que procurei desenvolver desde criança, quer brincando de trabalhar num escritório, quer dando aula para meus alunos invisíveis. 
Os profissionais do secretariado, como todos os profissionais rumo ao século XXI, devem estar capacitados a aprender a aprender, saber pensar estrategicamente, responder criativamente a situações novas e inusitadas, agir pró-ativamente. Meu propósito a partir de então, foi colaborar na formação de secretários executivos com competência pessoal, tecnológica, metodológica e social, capazes de se manterem empregáveis, assumindo e desempenhando as novas atribuições que lhes são delegadas. Colaborar no seu desenvolvimento pessoal e profissional de forma intencional e sistemática. 

Concluindo...
Reich (1994, p. 162) ao abordar o trabalho das nações, identificou o surgimento de “três amplas categorias de trabalho” nos Estados Unidos, que também estariam tomando forma em outros países. Convencionou chamá-las de serviços rotineiros de produção, serviços pessoais e serviços simbólico analíticos.
         Os serviços rotineiros de produção estão relacionados a tarefas repetitivas, tediosas e intermináveis, similares às executadas na Sociedade Industrial. Com uma diferença. Hoje, com o advento da Sociedade do Conhecimento, esses serviços são encontrados na montagem de componentes eletrônicos e na operação de terminais de computador, introduzindo e recuperando dados do computador. São os peões da Era da Informática.
         Os serviços pessoais, também, estão relacionados a tarefas repetitivas e simples. Para Reich (1994, p. 163), o que diferencia os servidores pessoais dos produtores de rotina é que os serviços desses são executados pessoa a pessoa, porque os servidores pessoais têm contato direto com os usuários finais de seu trabalho. Os seus honorários são em base às horas trabalhadas e a quantidade de trabalho executado. Normalmente, têm formação em nível secundário (segundo grau), mais curso profissionalizante.
         A terceira categoria de cargo funcional, denominada de serviços simbólico analíticos, inclui todas as atividades de identificação e solução de problemas. Nesta categoria, Reich (1994, p. 165) inclui 
boa parte do trabalho executado por consultores de gerenciamento, financeiros e tributaristas, consultores nas áreas de energia, agricultura, armamentos e arquitetura, especialistas em informações gerenciais, em desenvolvimento organizacional e em planejamento estratégico, headhunters corporativos e analistas de sistemas. E ainda, executivos de propaganda e especialistas em marketing, diretores artísticos, arquitetos, cinematografistas, [...] e, ainda, professores universitários.

          O autor define o profissional de secretariado como executor de serviços simbólico analíticos, classificando-o como “analista-simbólico”. 
Os analistas simbólicos, geralmente, trabalham sozinhos ou em pequenas equipes, que podem ser de grandes organizações, solucionando e identificando problemas e promovendo a venda de soluções por meio da manipulação de símbolos (dados, palavras, representações orais e visuais). São formados em cursos universitários, podendo ser pós-graduados. Reuniões, contatos telefônicos, horas em aviões e hotéis, assessorando, fazendo apresentações, fornecendo instruções, negociando, emitindo relatórios, projetos, desenhos, são algumas das muitas formas com as quais dispendem longas horas, quando não estão concentrados em frente a um computador ou estudando. 
Na opinião de Reich (1994, p. 214), “a educação formal de um analista simbólico principiante requer o refinamento de quatro aptidões básicas: abstração, raciocínio sistêmico, experimentação e colaboração.”  No seu entender são as aptidões básicas para um analista simbólico estar preparado a atuar em organizações na identificação e resolução de problemas e promoção da venda de soluções para tais problemas. Um analista simbólico tem formação universitária, mas seu aprimoramento não termina com a formatura. Está continuamente se atualizando, enfrentando o desafio do aprender a aprender.
         Da época áurea da máquina de escrever até hoje, reino da Internet, muitas foram as mudanças que ocorreram na função de secretária até chegar a ser uma profissão reconhecida por lei. Evoluiu, paralelamente, a uma constante (re)construção das atividades administrativas devido a chegada do computador e das tecnologias de informação e de comunicação. Permitimo-nos, por analogia, dizer que ao longo deste caminho nasceu a secretária executiva “analista-simbólica” e está se extinguindo, parcialmente, a que faz única e exclusivamente tarefas rotineiras e ou executa serviços pessoais.
Hoje, ao final dos anos 90, para as organizações contratarem uma secretária executiva da categoria de “analista simbólico”, os requisitos necessários giram em torno de:
·     ter, no mínimo, domínio de dois idiomas estrangeiros;

·     conhecer e saber usar vários programas de computador;

·     saber usar as tecnologias de informação e de comunicação disponíveis nos escritórios;

·     ter capacidade de comunicação escrita, com excelente redação em português e idioma estrangeiro, e ortografia e gramática perfeitas;

·     ter ótima comunicação verbal;

·     saber relacionar-se com os clientes internos e externos;

·     saber preparar documentos empresariais;

·     aplicar com eficácia as técnicas secretariais e as funções gerenciais;

·     ter uma visão global da organização;

·     ter postura profissional.  

         São exigências mínimas que as organizações fazem quando precisam contratar um secretário executivo. Dito de outra forma, são básicas para quem se candidata ao cargo. As organizações ao recrutarem secretários executivos, avaliam e classificam os candidatos de acordo com sua competência pessoal, tecnológica, metodológica e social. Normalmente, são as organizações que usam o critério “competências” para avaliar o desempenho de seus empregados, vinculando-as aos aumentos de salário.
Nas palavras de Reich (1994), o que precisamos é formar um analista simbólico com quatro aptidões básicas: abstração, raciocínio sistêmico, experimentação e colaboração, só não lhe ensinando a resolver um problema que lhe é apresentado, mas sim levando-o a aprender a analisar por que o problema surge e como se conecta com outros. 
O estudante precisa ser capacitado para viver numa sociedade que está em permanente processo de mudança e evolução e preparado para enfrentar a turbulência advinda da aceleração dessas mudanças de forma que saiba conviver com as incertezas, os imprevistos e os desafios. Para Assmann (1996, p. 23), “a educação deve preparar o alunado para a flexibilidade.” Moraes (1997, p. 227), em outras palavras, porém na mesma direção, diz que se deve educar “para que o indivíduo possa sobreviver a qualquer tipo de mudança, para que saiba lidar com o imprevisto, as injustiças, o novo e o caos, que exigem um novo pensar, mais coerente, articulado, rápido, múltiplo e exato, para que se possa estabelecer novas relações, novas ordenações e novos significados.”
Perelló (1998, p. 196) alerta para o fato de nossas escolas adotarem uma metodologia que acaba favorecendo a passividade e não a tão propalada pro-atividade. “Hoje, quando o aluno nas nossas escolas aprende a aprender é para repetir os conhecimentos que os grupos do poder necessitam para fortalecer-se ainda mais, no poder.” O papel da Universidade é formar criadores do saber e não repetidores do saber. Deve direcionar para a evolução e não para a conservação da situação. “A repetição dos conhecimentos dos outros e da cultura erudita têm valor, porém, não basta para o crescimento pessoal e comunitário.”
O mercado de trabalho quer um profissional do secretariado (um analista simbólico) com a capacidade para aprender a aprender continuamente, já que a nova ordem é a turbulência e, para enfrentá-la, requer-se flexibilidade e prontidão. Uma formação profissional e para a vida é a chave que possibilita acompanhar e ter êxito em meio às constantes mudanças organizacionais, administrativas e tecnológicas.

Referências bibliográficas:
ASSMANN, Hugo. Metáforas novas para reencantar a educação: epistemologia e didática. Piracicaba, SP: Editora Unimep, 1996.
BÁRCIA, Mary Ferreira. Educação permanente no Brasil. Petrópolis, RJ: Vozes, 1982.
FARIA, A. Nogueira de.  A secretária executiva. 5.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1986.
JADERSTROM, Susan et al. Professional Secretaries International  complete office handbook: the definitive reference for today’s  electronic office. New York: Random House, 1997.
KNECHTEL, Maria do Rosário. Educação permanente: da reunificação alemã a reflexões e práticas no Brasil. 2.ed. Curitiba: Ed. da UFPR, 1995.
LUCKESI, Cipriano C. Avaliação da aprendizagem escolar. 7.ed. São Paulo: Cortez, 1998.
MORAES, Maria Cândida. O paradigma educacional emergente. Campinas/SP: Papirus, 1997.
NATALENSE, Liana. A secretária do futuro. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
PERELLÓ,  Jorge Solivellas. Pedagogia do estágio: experiências de formação profissional. Belo Horizonte: Imprensa Oficial, 1998.
REICH, Robert B. O trabalho das nações: preparando-nos para o capitalismo do século 21. (tradução de Claudiney Fullmann). São Paulo: Educator, 1994.