Vivências e convivências

Vivências e convivências

sexta-feira, 2 de novembro de 2018

Atendimento telefônico


Quem liga, desliga
             O telefone ainda é um instrumento de comunicação fundamental no mundo dos negócios. Um telefonema é uma forma eficaz para incrementar contatos e uma oportunidade de se prestar um excelente serviço visando à satisfação do cliente.
            Ainda mais atualmente, diante de um ambiente corporativo globalizado, com os clientes tornando-se cada vez mais críticos em relação aos serviços. Prestar serviço é dar atenção e servir. Profissionais atenciosos e corteses são recursos tão ou mais valiosos do que a tecnologia à disposição.
            O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e capacidade de organização. Todos os integrantes de uma empresa são responsáveis pela qualidade no atendimento telefônico porque suas atitudes ao telefone “vendem” a imagem corporativa. Quem atende ao telefone deve ter ciência de que está falando em nome da empresa, que tem suas normas, regras e postura de conduta. Por esta razão, todos devem buscar habilidade e assertividade no seu uso.
            Envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção e conhecimento do negócio da empresa. Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa pessoalmente, face to face. Por telefone a expressão facial e a linguagem corporal se perdem.
            Quem telefona espera de quem atende que entenda dos assuntos da empresa e seja capaz de responder suas perguntas, resolver seus problemas ou encaminhá-los às pessoas certas para as medidas certas. Por isso, determinadas atitudes são reprováveis ao telefone: demora ao atender, não se identificar, deixar o interlocutor aguardando muito tempo por atendimento, não dar retorno às ligações, vícios de linguagem, uso de gírias e palavras no diminutivo para parecer mais cortês e gentil, conversas e comentários sobre problemas pessoais, falar com tom de voz alto.
            Sabe-se que não se trata de atitudes praticadas somente por quem está no cargo de secretária, recepcionista ou telefonista. São falhas cometidas por colaboradores da ponta da pirâmide organizacional até sua base. Repetir sempre é válido: a qualidade no atendimento e relacionamento com os clientes é um dos fatores fundamentais para a manutenção e incremento dos negócios da empresa.
            A empresa em que você trabalha tem um padrão de atendimento telefônico? Sensibilize seus colegas a adotá-lo em prol da excelência no relacionamento com os clientes.
            Algumas orientações para maximizar o atendimento telefônico:
ü  A cortesia é produto da boa educação. A boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom de voz.
ü  Atender ao telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela demora no atendimento.
ü  Identificar seu nome e o da empresa imediatamente.
Bem Viver, bom dia, aqui é Fulana de Tal.
ü  O local de trabalho deve estar sempre em ordem. Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado, para não ter de perguntar novamente.
ü  Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
ü  Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer nos cabelos.
ü  Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. O tom de voz é um indicador do interesse no contato de um profissional ao telefone.
ü  Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor, por gentileza, muito obrigado(a).
ü  Utilizar o nome do interlocutor no decorrer da conversa.
ü  Tomar notas durante o telefonema.
ü  Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes verbais.
ü  Ao atender ligações por engano, ser gentil e informar o equívoco. Ao fazer ligações por engano, o pedido de desculpas é sempre bem-vindo.
ü  Quem “passa” quem primeiro? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada.
ü  Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.
ü  Em caso de ramal ocupado, nunca deixar a pessoa esperando muito tempo. Oferecer alternativas como: De momento o Sr. Francisco está atendendo outra chamada. Pode me dar seu nome e telefone que retornaremos sua ligação.
ü  Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como “você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho, obrigadinha, recadinho.
ü  Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
ü  O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por algarismo.
ü  O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O número 11 (onze) deve ser pronunciado como onze, e não um, um.
ü  Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algarismos de um número telefônico.
ü  É proibido dizer:  
Fique na linha.
Este assunto não é comigo.
O Sr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo.
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
“Alô”, “diga”, “fala”
Com quem?
Quem deseja?
Não quer deixar recado?

 “né”, “tá”, “entendeu”, “hein”, “ahn”

 ü  Apostar em:  
      Vou me informar sobre o assunto. O senhor pode aguardar?

      Obrigado por aguardar, senhor Herci. Sinto muito tê-lo feito esperar,        mas estou com a informação à minha frente.

      Sr. Francisco não está na sala dele no momento. Posso tentar        localizá-lo. O senhor pode aguardar?

      A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas            11h. Posso pedir para ela retornar a ligação?
      O Sr. Pablo ficará em uma reunião até 12h e depois terá um almoço        de negócios. Posso pedir para ele retornar a ligação à tarde?
      O Sr. Costa teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar      até 14h30.
      Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ..... e conheço e acompanho as etapas. Talvez eu possa   responder sua pergunta.
      Sinto muito, Senhor Arthur, não tenho estes dados aqui comigo.     Posso retornar seu telefonema daqui a pouco?
 ü  Jamais: 
falar ao telefone com alimentos na boca, pois comer, mastigar goma ou palitos não condiz com um atendimento profissional;

falar paralelamente com outra pessoa, quando estiver atendendo uma ligação;

aproveitar para lixar as unhas, pois a pessoa que está sendo atendida não está presente;

passar uma sensação robotizada ao telefone. A naturalidade para o atendimento é fundamental;

pedir para a pessoa ligar mais tarde, porque o Senhor Fulano de Tal está ocupado no momento. Sempre anotar o número de telefone para retornar a ligação;

deixar a pessoa aguardando por algum tempo, sem explicar o motivo, até cair a ligação;

prometer e não retornar a ligação;

interromper quem está falando, por achar que já sabe o que ela quer e para quem transferir a chamada.

ü  Finalizando a chamada, agradecer o interlocutor por ter ligado e colocar-se à disposição.
ü  E, quem liga, desliga. 







Conhecimentos, habilidades e atitudes do Profissional de Secretariado






Competências:      Técnica: gestão – planejamento e organização

                                    Comunicação

                                    Social: convivencialidade

 Conhecimentos, habilidades e atitudes

Competência:            técnica > gestão – planejamento e organização


Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
> Técnicas secretariais: organização do espaço de trabalho, agendamento e follow-up, planejamento e organização de reuniões e viagens corporativas, atendimento ao cliente pessoal e por telefone, gerenciamento de documentos....
> Funções gerenciais: planejamento, organização, controle
Processos, normas e procedimentos administrativos adotados pela área e empresa em que atua
> Conhecimento das especificidades da área de atuação
> Conhecimento da organização e de seu negócio
> Conhecimento do cliente e do mercado
> Informática: ambientes intranet, internet, word, office, planilhas eletrônicas, banco de dados
> Gestão da informação
> Gestão de projetos
> Contabilidade: orçamento, finanças
> Direito empresarial
> Gestão Empresarial e Estratégica
> Cenários econômicos
> Gestão de eventos, cerimonial e protocolo
> Qualidade na prestação de serviços
> Matemática financeira e estatística
Planejar, organizar, controlar
Saber administrar o tempo
Aplicar as técnicas secretariais
Capacidade de identificar, analisar e encaminhar para solução
Capacidade de gerenciar e executar processos e procedimentos administrativos, inclusive propondo sua revisão/ reelaboração
Ter visão sistêmica da organização e das peculiaridades das relações hierárquicas
Tomada de decisão no seu nível de atuação e escopo de responsabilidades
Usar das tecnologias de informação e comunicação e ferramentas de automação disponíveis
Administrar a logística de eventos empresariais
Gerenciar projetos de trabalho
Elaborar e controlar sistemas financeiros e orçamentários
Interpretar indicadores econômicos

Proatividade
Comprometimento
Flexibilidade
Raciocínio lógico
Discernimento
Agilidade de raciocínio
Concentração
Boa memória
Posicionamento
Dinamismo
Disciplina
Interesse
Disposição em aprender
Auto-conhecimento
Abertura a mudanças

  

Competência:            Comunicação


Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
Técnicas de redação
Técnicas de tradução e interpretação
Domínio da Língua Portuguesa e de, pelo menos, um idioma estrangeiro (Inglês)
Técnicas de comunicação comercial e empresarial
Negociação
Gestão da informação
Atendimento ao cliente

Expressar idéias com clareza e objetividade
Saber dialogar
Boa dicção
Fazer-se entender
Apresentar-se em público
Correção gramatical e ortográfica
Coesão, poder de síntese
Saber ouvir
Saber perguntar e falar
Poder de argumentação
Sistematizar e redigir textos e documentos corporativos
Compreender, interpretar, analisar informações e documentos e recomendar encaminhamentos
Utilizar diferentes tipos de linguagem diante da diversidade de situações
Agilidade de raciocínio
Criatividade
Iniciativa
Determinação
Flexibilidade
Versatilidade
Ponderação
Comprometimento




Competência:            Social: convivencialidade                             



Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
Conhecer os dirigentes, a equipe e os clientes
Técnicas de gestão de conflitos e dinâmica de grupo
Gestão de pessoas
Relacionamento e comunicação interpessoal
Relações humanas
Capacidade de trabalhar em equipe
Capacidade de negociar
Administrar conflitos
Acolher opiniões
Negociar
Capacidade de argumentar
Saber delegar
Saber dialogar


Bom humor
Auto-controle
Cordialidade
Respeito à hierarquia
Saber conviver
Respeitar as diferenças e a opinião de outros
Compreender as diversidades
Empatia
Discrição
Paciência
Tolerância
Cooperação



terça-feira, 23 de outubro de 2018

Organizar-se? Para quê?


 Ser organizado é ...............


Ø  Saber onde buscar as informações e encontrá-las na hora em que se precisa.

Ø  Saber quais compromissos e atividades são importantes e/ou urgentes e dar as devidas prioridades.

Ø  Usar métodos e instrumentos confiáveis e ágeis para conseguir acesso fácil às informações sem perigo de extravios.

Ø  Manter arquivos, agenda e o próprio escritório em ordem e excluir materiais e papeis desnecessários.

Ø  Ter responsabilidade e manter cada objeto, material e documento em seu devido lugar, fazendo com que o ambiente de trabalho seja o mais funcional possível. Estabelecer regras gerais de organização e segui-las.

Ø  Manter todos os compromissos em dia, cumprindo prazos, gerenciando os documentos e papeis sobre a mesa, a fim de proporcionar agilidade na hora em que forem solicitados.

Ø  Administrar o tempo, respeitando os horários para os quais se planejou realizar cada tarefa.

Ø  Separar documentos úteis de documentos obsoletos. Ter visão para o futuro levando em consideração os imprevistos.

Ø  Ser disciplinado e proativo e ter conhecimento geral da organização em que trabalha.

Ø  Ser organizado é, antes de tudo, fazer uma seleção de prioridade e segui-las, sempre cumprindo horários. Ter em mente o discernimento de qual tarefa pode ficar para mais tarde. Saber administrar bem o tempo, respeitando os horários para os quais se planejou realizar cada tarefa. Manter os documentos na mais perfeita ordem, possibilitando rápida localização do que é preciso, além de melhorar o ambiente esteticamente. A organização relaciona-se muito bem com responsabilidade, tendo em vista que uma pessoa organizada, de forma alguma, poderá ser irresponsável. A organização é a base do equilíbrio tanto no campo profissional como o pessoal. 

       Organização é sinônimo de profissionalismo. 

Na maioria das vezes, o que nos impede a ter uma organização é a comodidade, popularmente chamada de preguiça. Deixamos acumular tarefas/afazeres que não são tão urgentes e quando percebemos já deveriam ter sido feitos ou esclarecidos.



Assessoria Executiva: o que vem a ser?


Caros estudantes e profissionais de secretariado,

este texto escrevi em 2003, quando estávamos no auge das discussões no mundo acadêmico sobre a questão de assessorar no fazer do cotidiano de quem atuava como secretário executivo.

Talvez ainda possa ser útil em suas reflexões agora em 2018.

Assessoria Executiva 
            A literatura que trata da assessoria executiva ainda é extremamente ínfima e pobre. As poucas publicações que temos a felicidade de encontrar abordam superficialmente o que acreditamos ser efetivamente assessorar no contexto de profissionais que exercem e gerenciam atividades inerentes à profissão de secretário.
            Como profissionais diretamente envolvidos na arte de assessorar procuramos esboçar uma primeira conceituação, levando em consideração as vivências no cotidiano das organizações em que atuamos. Somos integrantes do primeiro curso de Especialização em Secretariado Lato Sensu, focado na Gestão de Pessoas e Processos, organizado pelo CESUSC, em parceria com o SINSESC, cuja primeira turma iniciou as aulas em outubro de 2003,  em Florianópolis/SC. 
A reflexão inicial, que ora compartilhamos, aconteceu na disciplina de Condições de Assistência e Assessoramento. Ressaltamos que é um texto em construção e como tal aberto ao recebimento de contribuições.
O que é assessorar?
De acordo com o dicionário Aurélio, assessorar é servir de assessor a; assistir; auxiliar, tecnicamente, graças a conhecimentos especializados em dado assunto. Considera assessor como um adjunto, auxiliar, assistente, ajudante, organismo que fornece assessoramento, ou seja, o ato ou efeito de assessorar.
Assessorar é a arte de fazer o acompanhamento do executivo e de sua equipe nas soluções dos conflitos, gestão, execução de funções técnicas e gestão do conhecimento. É fazer o elo entre a empresa, clientes e fornecedores internos e externos, facilitando o desenvolvimento do trabalho.
Consiste na prática de processos administrativos de forma eficaz, possibilitando o alcance dos objetivos gerais e específicos da organização. É compartilhar problemas e desafios. É saber negociar, gerenciar o tempo, definir prioridades, sendo o facilitador e intermediador entre a organização e seus clientes internos e externos.
Para tanto, um assessor executivo gerencia a informação e processos de forma a disponibilizar ferramentas eficazes que permitam uma tomada de decisão acertada do executivo e de sua equipe. Com características como a multifuncionalidade, iniciativa, ousadia, postura ética e flexibilidade, deve estar preparado e apto para criar essas condições de gerenciamento.
Em outras palavras, é a arte de privilegiar informações com discernimento na tomada de decisões. É conhecer a empresa e os colaboradores para agir, gerenciando os conflitos no trabalho. Saber a hora de ouvir e de falar, sempre procurando agregar valor às atividades do dia a dia. Ser humilde para aprender com o novo, transmitindo suas experiências e conhecimentos. Isso conduz a criação de condições para integrar as relações interpessoais, compartilhar conhecimentos, gerenciar conflitos, acompanhar as mudanças dentro e fora da organização, visando a tomada de decisão.
Ser assessor é estar apto a administrar informações, gerenciando com o seu gestor e ser gestor de si mesmo. É agir com base numa visão global e atitudes multifuncionais, que fazem com que tenha capacidade de gerenciar conflitos com excelência na gestão de pessoas. Pode-se afirmar que se trata da arte de avaliar, criticar, construir e resolver algo que necessita de uma atitude criativa, objetiva e dinâmica. E isso o assessor executivo consegue se souber humanizar a técnica e padronizar a postura profissional de seus integrantes.
Assessorar é fornecer subsídios a um gestor para a tomada de decisão, por meio da otimização de seu tempo, do gerenciamento de informações e da intermediação entre este poder de decisão e o contexto interno e externo à organização. São subsídios que contribuem na tomada eficaz de decisões. Isso requer do assessor executivo uma certa disposição e dinamicidade para ser o autor da criação de seu próprio conhecimento, de, por consequência, seu gestor, para facilitar a quebra de determinados paradigmas e uma visão sistêmica das informações que lhe chegam.
Como criar condições de assessoramento?






segunda-feira, 22 de outubro de 2018

Secretariado Executivo: melhorias na qualidade do atendimento



Vocês, integrantes da área de atendimento da Empresa XYZ Corporation foram chamamos pela direção para uma reunião. Nesta reunião receberam a informação de que durante as próximas 4 semanas, a partir desta segunda feira, teriam a autonomia de propor e realizar duas melhorias que refletissem na qualidade do atendimento aos clientes.

A recomendação é que aconteça uma melhoria por quinzena para facilitar a sua assimilação pela organização.

Diante desta atribuição, quais seriam as ideias acordadas entre o grupo? 

Primeira quinzena

Qual é a melhoria?

Por quê:

Benefícios:



Segunda quinzena

Qual é a melhoria?

Por quê:

Benefícios:


Secretário executivo: como está sua condição de assessoramento?


Como está minha condição de assessoramento?



CONTEXTO
sempre
Quase sempre
Às vezes
Quase nunca
1. Antes de começar meu dia, já tenho planejado cerca de 70% de meu trabalho.




2. Eu sei quais os principais eventos/compromissos da agenda de minha chefia imediata nas próximas duas semanas.




3. Eu contribuo bastante para a organização do trabalho de minha chefia e para otimizar seu tempo.




4. Minha chefia me consulta para obter informações e dados antes da tomada de decisões.




5. Minha chefia consegue encontrar documentos dos quais necessita no meu arquivo físoc ou eletrônico.




6. Ao invés de apenas “fazer coisas”, eu analiso as necessidades da atividade e então planejo, organizo, controlo e coordeno o fluxo de trabalho.




7. Demonstro capacidade de gerenciar as informações da área que assessoro, funcionando como um banco de dados que recebe, reúne, filtra e divulga para quem de direito.




8. Eu organizo a minha sistemática de trabalho de tal forma que permitem à minha chefia trabalhar com uma temporária, caso eu tenha que me afastar.




9. Costumo faciliar a comunicação e o relacionamento interpessoal com as pessoas que procuram a chefia imediata.




10. Tenho uma compreensão clara de minhas atribuições e assumo responsabilidade pela execução das rotinas administrativas, sem necessidade de supervisão direta,  e com certo grau de autonomia.




11. Tenho por hábito dialogar com minha chefia imediata para encontrar meios de contribuir de forma estratégica e eficaz para o desempenho do setor/departamento/área.




12. Considero-me respeitada(o) no espaço de trabalho por me envolver na implementação de melhorias em rotinas e procedimentos administrativos .