Vivências e convivências

Vivências e convivências

segunda-feira, 12 de julho de 2010

Atendimento de excelência é...

  • Gostar-se.
  • Gostar verdadeiramente das outras pessoas.

Já está mais que provado por estudiosos do comportamento humano que somente quando conseguimos gostar de nós mesmos podemos gostar verdadeiramente das outras pessoas.

  • Tratar a todos como gostaria de ser tratado.
  • Satisfazer cada cliente como se ele fosse o único.
  • Ser cortês e sociável e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva, simpática e natural.


O relacionamento interpessoal se dá segundo o princípio do espelho: nosso comportamento se reflete nas atitudes do outro. A resposta que nos chega é reflexo da mensagem que emitimos. Se damos simpatia, recebemos o mesmo em troca. Quando sorrimos, a pessoa “do espelho” também sorri. Adote, pois, a atitude e a ação que deseja receber das outras pessoas. (Maria Aparecida Araújo, 2004)

  • Nunca julgar o cliente, deixando que idéias preconcebidas atrapalhem o atendimento.
  • Perguntar ao cliente: “Em que posso ajudá-lo?” e deixar ele dizer o que deseja e escutá-lo atentamente para encaminhá-lo corretamente. Prestar atenção ao assunto.
  • Preservar o espaço pessoal do cliente. Cuidado para não invadi-lo.
  • Ouvir o que o cliente diz.
  • Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca interrompê-lo, por achar que já sabe o que ele quer.
  • Atender a um cliente sem se desligar do mundo. É dar atenção a um outro mostrando que já percebemos sua presença e que em breve iremos ajudá-lo.
  • Dar sempre prioridade no atendimento à pessoa que está a sua frente. Em caso de chamada telefônica, só atendê-la após pedido de licença e recebimento de permissão para tal.
  • Ter sutileza para contradizer ou discordar.
  • Nunca alegar: “Isso não é comigo” ou “Isso não é do meu setor”.
  • Suavizar o “não”, evitando magoar as outras pessoas.
  • Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que entra, inclusive o colega de trabalho.

Sucesso no dia de hoje ao estar com as pessoas.

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