Vivências e convivências

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quinta-feira, 4 de março de 2010

Quem liga, desliga


O telefone é um instrumento de comunicação fundamental no mundo dos negócios. Um telefonema é uma forma eficaz para incrementar contatos e uma oportunidade de se prestar um excelente serviço visando à satisfação do cliente.

Ainda mais atualmente, diante de um ambiente corporativo globalizado, com os clientes tornando-se cada vez mais críticos em relação aos serviços. Prestar serviço é dar atenção e servir. Profissionais atenciosos e corteses são recursos tão ou mais valiosos do que a tecnologia à disposição.

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e capacidade de organização. Todos os integrantes de uma empresa são responsáveis pela qualidade no atendimento telefônico porque suas atitudes ao telefone “vendem” a imagem corporativa. Quem atende ao telefone deve ter ciência de que está falando em nome da empresa, que tem suas normas, regras e postura de conduta. Por esta razão, todos devem buscar habilidade e assertividade no seu uso.

Envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção e conhecimento do negócio da empresa. Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa pessoalmente, face to face. Por telefone a expressão facial e a linguagem corporal se perdem.

Quem telefona espera de quem atende que entenda dos assuntos da empresa e seja capaz de responder suas perguntas, resolver seus problemas ou encaminhá-los às pessoas certas para as medidas certas. Por isso, determinadas atitudes são reprováveis ao telefone: demora ao atender, não se identificar, deixar o interlocutor aguardando muito tempo por atendimento, não dar retorno às ligações, vícios de linguagem, uso de gírias e palavras no diminutivo para parecer mais cortês e gentil, conversas e comentários sobre problemas pessoais, falar com tom de voz alto.

Sabe-se que não se trata de atitudes praticadas somente por quem está no cargo de secretária, recepcionista ou telefonista. São falhas cometidas por colaboradores da ponta da pirâmide organizacional até sua base. Repetir sempre é válido: a qualidade no atendimento e relacionamento com os clientes é um dos fatores fundamentais para a manutenção e incremento dos negócios da empresa.

A empresa em que você trabalha tem um padrão de atendimento telefônico?

Sensibilize seus colegas a adotá-lo em prol da excelência no relacionamento com os clientes.


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